电力呼叫中心客服人员通过对电话礼仪与发声技巧的训练，将有效提升客服人员的个人素质、有助于更好地堆客户表示尊重，提升服务水平与服务质量，塑造维护电力企业的形象。

课程介绍

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程对象：电力行业呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员等

课程背景：

呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和我国信息产业的发展进步，在计算机网络和互联网各自得到充分发展的基础上，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。

根据相关报道2007年底我国呼叫中心座席总数已达到35万个，市场累积规模400亿元人民币。激励的市场竞争形势和对呼叫中心客服人员的需求量，要求呼叫中心客服人员职业技能、服务意识、服务质量等方面得到更多、更快的提升，以便树立企业良好的形象，提升客户满意度。

《电力客服呼叫中心电话礼仪与发声技巧训练》课程是对呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

课程收益：

1. 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象； 　　
2. 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同； 　　
3. 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系； 　　
4. 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 　　
5. 提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意

课程大纲：

第一部分：礼仪的价值

一、服务的概念

二、服务礼仪的重要性

案例分析：

案例1：郑州热水器事件

案例2：福州空调事件

案例3：锦绣中华饭店

案例4：北京某酒店

三、优质电力客服电话服务的标准

1. 研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。
2. 总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
3. 总结：本次学习的目标与重点

第二部分：电力客服呼叫中心人员的服务观念

一、职业竞争观念

二、职业道德观念

三、职业法制观念

第三部分：电力客服接听电话的基本礼仪

服务性电话的接听

一般电话的接听

热线电话的接听

第四部分：影响电话交流的几个方面

一、服务态度

二、声音质量

三、语言表达

四、倾听能力

五、控制能力

第五部分：电力客服呼叫中心专业化的发声技巧训练

咬字训练

音量训练

音色训练

语速训练

语气训练

语调训练

现场模拟：如何训练可爱的声音

倾听有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第六部分：电力呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

1. 职业化的呼入电话接听应答技巧
2. 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3. 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
4. 你在一分钟中内能表达多少内容
5. 如何在线观察客户的行为风格
6. 不同行为风格的客户的主导需求及应对

情景演练、案例研讨

第七部分：电力呼叫中心电话服务沟通技巧

1、电话服务的语言特点

2、电话服务中常见的语言问题

3、电话服务沟通技巧

倾听

理解

引导

表达

第八部分：电力呼叫中心电话投诉处理技巧

一、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤

1. 亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2. 萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3. 化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4. 解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5. 巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6. 修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

二、投诉处理技巧

1. 投诉顾客背后的危机
2. 投诉顾客的分类
3. 投诉顾客的心理
4. 接待投诉的心理
5. 投诉处理的技巧
6. 投诉处理情景演练

三、客户关系维护

1. 提高客户满意度的技巧
2. 客户满意度VS客户忠诚度
3. 提高客户忠诚度的技巧

案例分析：

案例1：移动客户关系维护案例

案例2：某美容会所客户关系维护案例

互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九部分：课程总结