服务品牌是经济活动中企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊的品牌形式，是一种通过提供高质量服务的过程提升顾客满意度的劳务行为标记。它通过便于识别的特定服务方式，传递企业的各种服务承诺，提高客户对品牌的认同感和信任感，其核心是服务。烟草商业服务品牌的巨大吸引力，来自高质量的零售终端服务，建立多样化的终端服务渠道系统、多触角的零售终端信息反馈系统、稳定的服务质量递送系统、全员认同的服务文化管理系统，是构建烟草商业企业服务品牌的重要组成部分。
    建立多样化的终端服务渠道系统是服务品牌建设的必由之路
    卷烟零售终端是联系零售户的纽带，是连接消费者的桥梁，多样化的终端服务载体能最大限度地延伸服务触角，满足客户的多种服务需求。当前烟草商业服务渠道应进一步拓宽思路，在质和量两方面下功夫。结合当前邯郸烟草工作实际，实施终端建设“个、十、百、千”工程是烟草商业企业拓展服务渠道的重要手段。
    个，即一个直营体验店。通过设立主题文化墙、新品体验区、品牌宣传栏等，将体验店打造成为工、商、零、消互动分享、表达的载体，工商深度协同的连接纽带，服务品牌传播的展示窗口以及知名品牌培育的支撑平台，真正把企业的营销策略、服务理念、文化内涵带给消费者，使消费者在消费过程中充分得到满足和享受，进一步延伸终端服务的广度和深度。
    十，即十多个农网服务中心。在贫困地区建立一站式服务机制，设立农网服务中心，提供更为便捷细致的客户服务，扩大服务品牌影响力，树立责任烟草良好形象。农网服务中心建设要围绕专卖营销等工作，通过建立协同服务、规范流程、考核监督，切实提升服务能力和水平；充分利用信息手段，借助信息平台，将专卖营销服务与网上订货、体验店建设等结合起来，探索走出一条农网服务之路。同时，积极开展农网服务流动车推广工作，充分利用流动服务车直接面向零售户和消费者的优势，利用节假日、双休日等机会，把服务工作延伸到基层，将农网服务流动车建设成为零售户及消费信息搜集的渠道、品牌宣传促销的阵地和展示行业形象的窗口。
    百，即帮扶百余个弱势客户。邯郸烟草在原有的“两制”、“两帮”工作机制的基础上，尝试通过发放服务品牌特刊，积极开展弱势客户扶危济困工作。制定《弱势客户帮扶管理办法》，建立弱势客户档案，确定帮扶目标，挖掘客户需求，提供个性化和差异化服务，做到“对症下药”。同时，高度重视零售户的连带效应，在为重点客户做好增值服务的基础上，注重发挥其宣传推广作用，让零售终端真正成为品牌代言人、服务品牌建设的受用者和传播者。
    千，即一千个卷烟零售标准店。按照国家局“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，吸收诚信经营、店面形象好、配合程度高的零售客户作为标准店，力争实现统一示范标识、统一证照悬挂、统一服务标准、统一营销活动、统一制作服务架的“五统一”，充分发挥零售终端品牌展示、宣传和推广的功能，确保零售终端建设取得实效；为零售户提供全方位的经营指导服务，积极开展网上营销、网上结算、网上订货、网上配货等业务，进一步打造现代化智能终端；充分利用物联网技术，努力实现与零售户的视频对接，为零售户提供空中增值服务，开展6S管理进门店、安全管理进门店等活动，切实提高客户满意度。
    建立多触角的零售终端信息反馈系统是服务品牌建设的有效途径
    零售终端是行业最宝贵的资源、最重要的阵地和最关键的合作伙伴。在零售终端建立多触角的信息反馈系统不仅可以获得第一手的终端信息资料，而且可以发现企业服务经营中存在的问题，为服务品牌建设有效决策提供重要依据。建立多触角的零售终端信息反馈系统，应做到“三个一”，即建立一支专业化的信息反馈队伍、一个互动性的信息反馈平台、一个及时有效的信息分析系统。
    一支专业化的信息反馈队伍。专业化的信息反馈队伍需要具备较高的主动性、较强的洞察力和较高的知识结构。调选一批懂经营、善表达、勤沟通的零售户和消费者组建一支“信息联络员”队伍，定期组织专业培训，召开恳谈会、联谊会，为其设计《信息反馈单》，营销人员从中选取有效的零售终端信息。
    一个互动性的信息反馈平台。结合当前网上订货、手机订货和电视订货工作，在系统中设置互动环节，与零售户和消费者进行在线沟通，拓展信息联络广度，提升信息捕捉的深度。
    一个及时有效的信息分析系统。将搜集到的信息进行科学分类管理，如划分为零售终端需求、零售终端习惯、零售终端意见等，制定解决方案，对终端服务进行有效调整。
    建立稳定的服务质量递送系统是服务品牌建设的重要举措
    服务品牌建设需要提供连贯性的优质服务，要求服务人员在任何时候、任何地点都保持同样优良的服务水平，这就要求企业建立统一的服务规范，并不折不扣地执行，进一步消除内外部顾客的“模糊预期”心态，使优质服务具备可衡量性。建立稳定的服务质量递送系统，要做到“一个中心、四大岗位、一种方法、四种方式”。
    “一个中心”。围绕“客户满意”这一中心，研究顾客心理预期，制定作业规范。
    “四大岗位”。作业规范涵盖送货、营销、专卖、机关四大岗位。从工作流程、作业标准、服务缺陷、考核方案等层面，对员工进行指导，使其理解作业规范与工作质量的关系,丰富行为规范建设模式和载体，提升员工工作质量。
    “一种方法”。运用标准化的方法，科学制定作业规范。标准化建设为企业实现各项管理职能提供了共同准则和科学依据，能有效地把企业生产经营活动中的各要素和环节合理地组织起来，实现企业管理工作的高效化、合理化、科学化。
    “四种方式”。“教、训、练、考”（教材学习、培训宣贯、比武演练、考评提升）四种宣贯方式的有效结合。以《终端服务作业规范》为核心教材，辅助《作业规范视频演示片》，讲解作业规范出台的背景、缘由、内容、应用以及意义等；以集中培训、分口培训相结合的方式，针对全体员工开展作业规范的培训工作；为配合与落实教、训的实践效果，采用技能比武、岗位练兵、行为与形象展示、情景与实战演练等形式，适时开展演练活动；结合行业行为规范考核的要求，开展评估改进与行为规范考核工作，重点测评行为规范建设的阶段任务有没有完成、员工行为改变等目标有没有达到，并对照文本检查行为规范建设的差距等。
    建立全员认同的服务文化管理系统是服务品牌建设的重中之重
    服务文化是企业服务工作的反映，是增强企业服务能力的有效载体，是构建优质终端服务体系的不竭动力。建立全员认同的服务文化管理系统，应从四个层面着力。
    精神层面。构建终端服务文化理念体系，从理念层次对员工服务心态、服务心理进行指导，在全体员工中树立“以顾客为关注焦点”的服务观和“全员参与，共铸品牌”的品牌观。同时，从品牌内涵入手，在员工中树立品牌特质，将品牌性格有效地融入员工的思想中。
    制度层面。科学的制度体系必然会促进全员树立正确的服务文化观念，它是服务文化的中坚和桥梁，是服务文化赖以生存的基本前提。要通过设立服务制度、奖惩条例来不断印证精神层次追求，做到制度与理念合一。
    行为层面。理念和制度最终要通过员工的行为传达给客户，这一环节中，要通过建立服务规范不断强化执行力，以达到预期效果。同时，树立服务典型，通过模范人物将服务理念文化和制度“人格化”，提升企业整体精神风貌和品牌形象。
    物质层面。将服务品牌口号、承诺等信息通过员工服饰、经营场所、服务设施等多种载体传递，不断冲击服务受众眼球，让品牌受众监督，提高服务成效。