一，服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学有着如下差异：
  研究对象不同。产品生产企业VS服务性企业
  服务营销学加强了对顾客参与生产过程状况的研究，提出了顾客管理内容。
  服务营销突出解决服务的有形展示问题。
  提出了质量的过程控制内容。
  重视研究服务过程中的时间因素，强调服务提供的及时性、快捷性。
二，服务的四分类法:
包括有形的人体处理和物体处理，无形的脑刺激处理和信息处理
  人体处理：针对人身体的服务。顾客必需亲自进入服务系统，必需积极配合服务活动，如看医生。服务管理者要站在顾客角度思考服务流程及其产出，降低顾客的成本，如金钱、时间、脑力和体力、恐惧与痛苦。
  物体处理：针对实体的服务。服务的目的是延长物品的使用寿命，如修车、干洗、安装新软件、快递。
  脑刺激处理：针对人们思想的服务。如远程教育、通过电视看音乐会。
  信息处理：针对无形资产的服务，如证券交易、营销调研。
三，服务消费的三阶段模型:
购前：消费者的选择——购中：消费经历——购后：服务后评估
四什么是顾客的感知风险？如何降低？
结果的不确定增加了顾客如下的感知风险：
  功能风险：令人不满的服务结果，如干洗衣服
  财务风险：财务损失、无法预料的成本，如修车费用
  时间风险：浪费的时间，如排队
  实体风险：人身伤害、财产损失，如快递丢失包裹
  心理风险：个人的担忧与情绪波动，如对飞机的安全担心
  社会风险：别人的看法和反应，如就读一所不知名的大学
  感官风险：给五种感官造成的不适，如就餐环境
管理者要深入了解顾客的感知风险，采取一系列措施，降低顾客的购买风险：
  提供优质的面对面服务：是减少顾客感知风险最有效的措施
  提供真实的信息：杜绝不切实际的促销言词
  提供服务质量评估标准：教会顾客如何评估
  在可能范围内提供标准化服务：
提供担保：制订服务质量保证金制度，如保证“不满意，就退款”