礼仪培训故事：永远别说“这不是我的错”
    一位顾客到商场买了一瓶酒，结账时递给服务员一张美国运通公司的信用卡，服务员打电话核实这张信用卡时，对方电话展现，过了好几分钟才接通，得到证实后，服务员办理了结算手续，还卡时，他取出一枚薄荷塘放入食品袋中，诚恳地对顾客说非常抱歉，耽误您的时间，简直不可饶恕，希望今后再也不会发生这样的事，我们非常看重您的回顾，欢饮您下次光临。
    事后，这位顾客感慨的说，他赢得了我的终生信任，我成了这家商场的常客。
    供各国运通公司的电话占线并非服务员之过，但他却把这责任承担起来，非但没有抱怨运通耽误了自己的时间，还主动向顾客道歉，虽只是5美分的口香糖，却给顾客留下了真诚尽责的好印象。
    在遇到类似的情况时，服务意思不强的人会怎么做呢？
    有的人会想，这不是我的错
    有的人根本意思不到已让客户等了太久的时间，将它视为正常现象，不会有任何表示。
    有的人会因为等电话太久而感到烦恼，潜意识中认为这是顾客给自己造成的不便，因而心生不悦，他们会想，不过是买一瓶酒而已，为什么不付现而要使用信用卡呢？
    毫无疑问，按上述几种方式处理问题，还不具备一个优秀服务人员应由的责任态度
    作为服务人员，应该意识到，让顾客高兴而来，满意而去，是自己义不容辞的责任。顾客在我们的工作场所遇到任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可抱有事不关己，高高挂起的想法。
    在诚信度缺乏的今天吗，没有什么比责任的态度更能打工顾客的心，这意味着顾客的利益将得到充分的尊重，顾客的心情将得到悉心的呵护，他们当然会放心的将生意交给负责任的服务员。
  礼仪培训故事：以顾客满意为宗旨
    一位新婚妻子为出差在外的涨肚买一件高档西黄，想给他一个惊喜，买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿，却不合身，她将西装拿到商场退换，营业员热情的接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又情人试穿，别人都说颜色不好，他只好再次把西服拿到商场退换，营业员礼貌如初，毫无怨言。
    过了几天，她丈夫回来了，试穿了这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿到商场，她很难为情，对那位接待她的售货小姐说，不好意思给您添麻烦了
    售货小姐笑道，这有什么关系呢，我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清清楚，以后就好了，这次要是还是不合身，您只管拿来换，没有关系的。
     这位女顾客满怀感情之情，在顾客留言薄上写道：“我对这样的服务态度太满意了太感激了！
    这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权力，不值得大惊小怪，只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取，出门不管的违规做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。
    顾客花了钱，总希望买到既便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的，这肯定会增加我们服务人员的工作量，但是，应该想到为顾客提供白努力，提供满意，本来就是我们购物行为获得相应的价值，难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多所花心思越多，顾客在获得更大价值的同事，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。
礼仪培训故事：不可以势利眼看人
    一位身材矮小，皮肤黝黑，衣着随便的墨西哥妇女朝埃丝黛开设的化妆品柜台走来，她没有穿鞋，样子显得很粗俗，一看就不像有钱人
    这位妇女停在柜台前，东张西望
    埃丝黛正想走过去接待，另一位售货员拍拍她的肩膀说：“别理她，他不会买任何东西，别为她浪费您时间，我知道这种人，她就住在附近。”
    埃丝黛不以为然地问：“你怎么知道他口袋有多少钱呢？”
    然后埃丝黛走到墨西哥妇女跟前，而起地与她打招呼。她也不认为这位墨西哥妇女有钱，但是她的宗旨是，无论对方是穷人还是富人，无论对方皮肤 什么颜色，只要关顾她的美容柜，她都应该礼貌的接待。
    埃丝黛开始给墨西哥妇女化妆，就像对待以为贵妇人一样，耐心而又细致的施展着她的化妆技术
    画完妆，墨西哥妇女盯着镜子看上好一会，满意的笑了，然后打开一个装满美元的灰色钱包付账，第二天，她还将几位富有的亲戚带到埃丝黛这儿来化妆。
    在本例中，埃丝黛不想因为墨西哥妇女看起来像个穷人就有所怠慢，她从尊重每一位顾客的宗旨出发，热情待客。最后她发现这位女顾客不但有钱还有一些有钱的亲戚，于是他得到了客观的生意买入这位墨西哥妇女真的没有钱，埃丝黛会不会感到失望呢？当然不会，因为她是按照自己的宗旨做事，按宗旨做事的人不会因为结果影响自己的情绪，否则他们就不会确立这个宗旨。当然，做生意与宗旨的人，结果往往都很好，因为他们总是能从他人的信赖中收益。
    相比某些从事服务共走的人，做事毫无原则，长着一双势利眼，因利而动，随时根据对方给他人带来的好处而改变态度。这种人能不能信赖能？当然不能，大家发现她只有介绍到顾是因为利益才亲近自己，毫无情意可言，怎么会对他产生兴趣呢？
     这里并不是说对穷人，富人一定要一视同仁，只是应该在一定宗旨下，尊重每一位顾客，比如，你打算只为富人服务，开一家高档用品店，来关顾的肯定主要滴富人，这并没有什么不对，你开一家高档宾馆，不允许衣冠不整者进入，也没有什么不对，这不是歧视，它并不妨碍你尊重每一位顾客的宗旨，在交易过程中，根据对方给自己带来的利益改变自己的尊重，这就是没有宗旨了。
礼仪培训故事：服务艺术永无止尽
    一对新婚夫妇住进一家大酒店，这里的服务让他们大开眼界，如果阿门对房间里的任何一项物品不满意，都可以要求整套更换，当然，没有什么是他们不满意的，那就不用更换了。
    酒店还专门为他们派了一个侍者，如有需要，按下门铃，侍者马上就会来为他们服务，侍者细心地将他们的随身物品从旅包里见面取出来，将衣服折叠整齐，将所有的东西都摆放好，最后，侍者拿起那份他们塞在包内没来得及看的报纸问“我可以帮你们把报纸熨烫一下吗？”
     新娘子心想，把报纸熨烫一下？开什么玩笑，她打趣道，当然可以，如果方便的话，请给我们的机票上点蜡。
     侍者为难的说，夫人，我很乐意听从你的吩咐，但是我想我一定是一个不合格的侍者。
    为什么这样说呢，新娘子好奇的问
    我们应该悉心体会客人的要求，不等客人开口我们就知道可客人想要什么，侍者解释到，但是夫人，您吩咐我给机票上点蜡烛，我却不明白你的意图何在。
   这只是开玩笑而已，那么你把报纸云熨一下的意图何在呢？
   把报纸熨烫一下，油墨就不会粘到您手上了
   原来如此，新娘子既惊讶又感动，在他看来一家饭店能把服务做到如此精细，实在是匪夷所思，她一下子就爱上了这家酒店。
   一家酒店能想到熨烫报纸，如果还有人能在这里找到一点不满意之处，这人一定是世界上最挑剔的人。
   但是，报纸熨一下油墨就不沾手，这需要知识，不具备这种知识，就想不到提供这种服务。本例说明，服务工作永无止境，偶们的只是面有多宽广，我们对顾客的了解就有多深，我们就能将服务做到何种水平。
 
礼仪培训故事：服务要超过顾客的期望值
    一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图么？”
    服务员说：“当然可以，请您稍等一下，我马上拿给您。”
    过了一会，服务员拿来一张地图，微笑着说我们这个城市交通线路比较复杂，我给您说说比较方便行走的路线，好吗？
    旅客当然求之不得
    于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在位置，在标出客人想要去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多，塞车多，远路比较通畅，用时反而比较少。
    第二天，这位旅客按照服务员致电的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然不但红灯多，多花了将近一个多小时，要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特意向他道谢，还在顾客留言薄上写下几百字感谢信
    做事要超过别人的期望值，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验，
   我们规定之外，把工作做到更加细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度就高一点，做生意其实没有特别的诀窍，就是靠着一点一滴做出来的。
    上例中，服务员给顾客买来地图，这是他的分内工作他将地图交给顾客后，已经算完成了任务，但是他从顾客的实际需求出发，多做了一点工作，顾客就方便省心多了。
     在服务过程中，我们为顾客多做一点点工作其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以为顾客带来很大的方便，好比给路人指路一样，举手之手而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会以感情之情接受我们额外的帮助，我们也有可能得到下一个生意机会。
  
    礼仪培训故事：学会制造未来客户

     美国有一家银行，将社会周围每一位将要出生的婴儿姓名全部登记在册，在每一位婴儿降生时，都将受到由银行寄出来的一封信，共和他们如此幸运的时刻里来到了这个世界，，来到这个美好的社区，从那天起，这些孩子每年能收到一封生日贺卡。到了识字的年龄，银行还会寄给他们一本有趣的故事书，以讲故事的方式介绍储蓄的好处，书上印着这家银行的全名和地址。
    不仅如此，这家银行还设置了一个供孩子们免费使用游乐场，里面有旋转木马，滑梯，跷跷板，三轮车，沙堆等，指导孩子们玩的尽兴，这间游乐室成为孩子们最喜欢逗留的地方之一，母亲们也可以把孩子暂时寄留在那儿，然后安心的去购物或者访友。
    孩子们长大后，他们很自然地成为这家银行的客户，他们的家长也理所当然将这家银行作为首选，他们的存款足以弥补银行为此付出的一切费用。
     这家银行不仅致力于吸引现在的客户，还为未来制造顾客，其超前的思路确实令人佩服。