外宾接待礼仪培训六讲
一，外宾接待礼仪培训第一讲：忠于祖国
  对于接待人员来说，忠于自己伟大的祖国，在任何时间、任何地点任何情况下都是首位的、最重要的原则。在接待外宾时，不尊重祖国不仅表示自己修养低下，而且还会被外宾所藐视。只有忠于祖国的人，才能赢得外宾的尊重。
   忠于祖国，应该是不讲任何条件、毫无保留的。这时外宾接待的一项基本准则，是每一个接待人员所必须遵守的。
   在外宾接待工作中，忠于祖国体现在维护祖国、热爱人民、用户政府等基本方面。
一、维护祖国
   忠于祖国，首先体现为维护祖国利益，这主要表现在以下几个方面：
（一）捍卫祖国尊严
   外宾接待人员在日常工作中维护祖国的一个重要表现，就是坚决捍卫祖国尊严。国家尊严，在此主要是指一个国家在国际社会上和国际交往中理所应当表现出来的自身的尊贵与庄严。通常，在跨国交往中，每个国家都十分重视本国的国家尊严，捍卫国家尊严，就是要求接待人员自觉地约束自觉的言行，维护国家的声誉和形象。
   在接待外宾时，接待人员必须确保自己的所作所为不损害别国的国家尊严。同时也绝对不容许外宾的所作所为损害本国的国家尊严。
   平时，接待人员必须确保自己的所作所为不损害祖国的尊严。在国旗、国徽、国歌等国家象征性标志的使用中，必须慎之又慎。
   总之，在外宾接待工作中，接待人员对于哪些话该讲，哪些话不该讲；哪些事该做、哪些事不该做。都应当心中有数，并且在实际工作中一丝不苟、谨言慎行。
（二）维护国家利益
   维护国家利益，是接待人员的天职。“祖国的礼仪高于一切”，是接待人员任何情况下都必须铭记在心的。
   维护国家利益，就必须防止国际阿里一被外方上海。在涉外交往中，接待人员必须勇于同一切有损于自己国家利益的行为进行坚决的斗争。
   维护国家利益，还必须坚决反对个人主义。在外宾接待工作中，不容许有个人打算。当个人利益与国家利益发生冲突时，切莫为保全个人礼仪而损害国家礼仪。
（三）坚持爱国主义
   列宁指出：爱国主义，就是千百年来固定下来对的自己祖国的一种最深厚的感情。接待人员坚持爱国主义的具体表现，就是时刻胸怀祖国，为自己祖国的感到骄傲与自豪；“威武不能屈，富贵不能淫，贫贱不能移”；要能够奋不顾身地为维护祖国的礼仪，维护祖国的独立、统一、完整、繁荣、富强、民主而努力奋斗；甘愿为祖国奉献自己的一切，甚至包括自己的生命。
  坚持爱国主义，就必须坚决反对霸权主义。霸权主义的主旨，是要争夺、维持世界性或者区域性霸权。为此目的，霸权主义者不惜对别国事务横加干涉。中国一贯主张：国家部分大小、强弱、贫富，理当一律平等，互相尊重。因此，接待人员必须坚持反对霸权主义。
  坚持爱国主义，还必须放眼世界，坚持国际主义。坚持爱国主义并非推崇狭隘的民族主义和极端的自私自利。世界各国人民的正义事业，从来都是相互支持的。任何一国的爱国主义，都不应该对其他国家的主权、其他民族的独立构成任何形式的妨碍。中国有责任促进世界的和平与发展，帮助世界上一切有待帮助的国家。中国人民一向主张，在办好自己的事情的同时，中国还应当对人类做出更大的贡献。
二、热爱人民
   在某种意义上，无论维护祖国，还是忠于祖国，都要以热爱人民为其落脚点。接待人员必须牢记热爱人民的要求，并在涉外接待中将其贯彻于自己的实际工作中。
   具体来说，接待人员应特别对以下两点予以重视：
（一）以人为本
   接待工作，首先是有关人的工作。因此，一切工作都应当把人置于核心，将人作为世间万物之本。接待礼仪的本质，就是为了尊重人、理解人、爱护人。
   坚持以人为本，首先要尊重人。在外宾接待工作中，接待人员应坚持将外宾置于首位。从根本上讲，礼仪即尊重他人的具体表现形式。轻视或者忽视了外宾，是不能顺利完成接待任务的。
   坚持以人为本，其次要理解人。不能理解对方，不能真正理解对方的喜怒哀乐以及个人偏好与忌讳，谈何尊重对方？人各有别，不可一概而论。在从事跨文化背景的接待工作时，接待人员必须高度重视对外宾的理解、交流与沟通。
   坚持以人为本，还要爱护人。不论理解人，还是尊重人，其最终的目的还是爱护人。孔子曾要求：任何，爱人。在接待工作中，接待人员必须爱护自己的接待对象，不溶许任何伤害接待对象的现象发生。
（二）服务于人
   接待工作，就其本质而言，属于一种服务性工作。我国各行各业的接待工作历来都是为祖国服务、为人名服务、为社会主义现代化事业服务的。在外事接待中，外宾则是我方的服务对象。任何服务工作，并无高低贵贱之分，而只有做好与做不好之分
 1、强化服务意识
  接待工作，自然是为人民服务的。接待人员，不论面对本国公民，还是直接接触外宾，同样都应该自觉自愿地提供最好的服务。
  尽管接待人员与外宾在人格上市完全平等的，但由于外宾接待工作自身的性质所决定的，接待人员在接待工作中所扮演的往往是服务于人的角色。因此，接待人员必须自觉的在其“服务角色”上“到位”，而绝不可以错位。
 2、做好服务工作
  不论具体分工如何，在接待工作中，每一名接待人员都必须认识到自己的责任，对工作不能有丝毫懈怠。正如常言所说：“外事无小事，事事是大事，事事要重视。”
  同时接待人员还要认识到：在涉外接待工作中，自己实际上被视为国家、民族、单位的代表，因而自己从事这一工作是无上光荣的。接待人员必须苦练基本功，热爱自己的岗位，兢兢业业为接待对象服务。
三、拥护政府
  接待人员必须无条件地拥护本国政府，服从本国政府，忠于本国政府。只有本国政府，才是自己国家的唯一个合法代表。如接待人员公然与本国合法政府对立，就不能为本国合法政府所接受，而且其身份也难以为外宾所接收。
  从组织纪律方面出发，接待人员必须服从上级，拥护政府。如果与上级、与政府离心离德，就不具备从事外宾接待工作的资格，就不能为国家、政府和社会所接受，做好自己的本职工作也就无从谈起。在实际工作中，接待人员对政府的拥护，应当具体体现在下列三个方面：
（一）保守国际机密
  国家机密，一般是指与国际利益、国家安全直接相关的重要信息。其具体内容，通常由各国政府规定。为此，各国都制定了一系列的保密法规，并设立专司其职的保密机构。世界各国的接待工作人员都无一例外地被要求保守国际机密，这是接待人员所必须遵守的一项基本职业操守。接待人员只有在保守国家机密方面做到万无一失，才能真正履行自身的重要职责。
  在外宾接待工作中，接待人员要做到严守国家秘密，关键是要防泄密、不泄密、反泄密。为此，必须重视以下三点
1、具有保密意识
  接待人员必须在思想上高度重视保密工作，在任何时候，都不可以有丝毫的懈怠。
2、养成保密习惯
  接待人员必须养成良好的保密习惯，并且将这一习惯具体贯彻于各项外宾接待的具体工作中。
3.坚持内外有别
  在接待工作中，提倡接待人员多交朋友、广结善缘。与此同时，也要注意内外有别，对国家机密守口如瓶，不允许内事外扬，无所顾忌。
（二）时刻依靠政府
    做好外宾接待工作，要求接待人员自觉地依靠政府。江泽民同时曾经强调：维护党和国家的权威，是极端重要的。党和国家的指导思想，奋斗目标、大政方针和法律制度以及重要工作部署等，必须统一，各个地方、部门和单位决不能各行其是。
    所谓依靠政府，具体要求如下：其一，外宾接待工作必须在政府领导之下；其二，外宾接待工作必须遵守有关的政纪、政令和规定；其三，临时遇到重大事件或问题，必须及时向政府报告、请示或寻求帮助；其四，平时必须自觉而积极地与政府保持联系。
（三）执行国家政策
    在外宾接待工作中拥护本国政府的具体表现之一，就是要在具体工作中自觉地执行国家的各项政策，尤其是要坚决执行国家的外事、外交政策。
    外事、外交政策，是各国中央政府所制定的有关本国外事、外交活动的大政方针，是实现本国外事、外交工作基本目标的有力工具。在外宾接待中，接待人员对其必须坚决执行。
1、认真地学习国家的外事、外交政策
    外宾接待工作，不仅事关国家与政府的声誉，而且政策性极强。因此，要求每一名接待人员全面深入系统地学习本国的外事、外交政策。在学习过程中，接待人员要注意有的放矢、抓住实质、细致入微。
2、全面地执行好国家的外事、外交政策。
    国家的卫士、外交政策，应该在接待部门的工作中全方位地贯彻落实。因此，接待人员在接待工作中必须严格"按章办事“，不允许牵强附会，主观、片面地理解和运用过节政策、不允许厚此薄彼、有所偏废。
二，外宾接待礼仪培训第二讲：修饰形象 
 阅历丰富的接待人员都十分清楚，在接待工作中，尤其是在比较正式的外事场合，外宾自始至终都会高度关注接待人员的个人形象，接待人员的个人形象在很大程度上影响着外事活动的开展。因此，要求接待人员在接待工作中要务必重视个人形象、规范个人形象、维护个人形象。
  从宏观上来看，形象可分为人的形象和物的形象两大类别。在人的形象中，个人形象无疑是最为重要的。个人形象，一般是指一个人在社会上所形成的公众印象，以及社会公众由此而对其产生的基本看法和作出的总体评价。要求接待人员维护形象，首先要求其在接待工作中认真维护个人形象。就具体要求而论，接待人员维护个人形象主要包括两个方面：一是重视个人形象，二是要规范个人形象。
一、重视个人形象
   重视个人形象，就是接待人员维护个人形象的第一步。没有对个人形象的高度重视，不仅谈不上规范个人形象，更不可能维护好个人形象。
    要求接待人员重视个人形象，实质上就是要求其对个人形象问题认真予以对待。而要真正做到这一点，需要接待人员在思想上对个人形象问题端正态度、提高认识。从理论上讲，接待人员必须重视个人形象，主要基于以下五个方面。
（一）个人形象客观上表现着对待外宾重视与否。
   按照中国人的传统习惯，一个人的穿着打扮等涉及个人形象的问题，纯粹属于个人私事，任何人都完全有权利“我行我素”，而根本不必介意别人对此的感受。这就是所谓的“穿衣戴帽，各有所好”。而人们在交往应酬中，也往往被告诫"不可以以貌取人",即不可过分地关注他人的外在形象。可是，这一习惯在涉外接待工作中却不能被沿用。在国际社会中，目前所同行的看法恰恰与中国人的传统习惯相反。人们普遍认为，正式场合，特别是在国际交往中，每一名参与者的个人形象不仅体现了个人的教养和素质，而且还与其对外宾的重视程度直接相关。
   也就是说，接待人员需要谨记：一个人在接待工作中如果形象甚佳，就会被视为对待外宾极度重视；一个人在接待工作中如果形象欠佳，则会被视为对外宾缺乏应有的重视。
（二）个人形象真实地体现着个人的教养和素质
    在现代社会中，教养与素质的高低，既是一个人能否立足于社会的一项基本条件，又是一个人是否具有品位、能否获得尊重的一项重要内容。正因为如此，每一个现代人都希望自己具有良好的教养与素质。
    所谓教养，是指人们在为人处世、待人接物等方面的个人修养及其所达到的一定水准；所谓素质，通常是指一个人在文化、品德方面的修养。显而易见，一个人的教养与素质不仅与其个人经历、生活环境、受教育程度直接相关，同时往往也受到自我要求，社会风尚等方面的影响。
    在人际交往过程中，特别是当人与人第一次见面相识时，人们都会对其交往对象的个人教养与素质格外关注，甚至还会对此留下难以磨灭的印象。因此可以说：一个人的素质与教养是其个人形象的核心部分之一。换句话说，一个人的个人形象往往真实地体现着其自身的素质与教养。
    例如，一名合格的接待人员，在穿西装时是不可能不知道提前拆去其袖口上的商标的。若不因此道或者明知故犯、将错将错，其个人教养与素质在外人眼里就会大打折扣，其个人形象就会严重受损。
（三）个人形象直观地反映着个人的生活态度和精神风貌。
    大千世界之中，人们的生活态度与精神风貌既有其个性，又存在着共性。接待人员也不例外。由于每个接待人员的个性不一样、心理素质不一样、生活条件不一样、工作岗位不一样，因此，接待人员的生活态度与精神风貌也存在着一定的差异。对于这一点，完全没有必要大惊小怪，也不值得大题小做
    但是作为从业的基本条件之一，合格的接待人员，在其生活太度与精神风貌方面往往必然存在着许多的共同之处。具体而言
，作为一个合格的接待人员，对待生活的基本态度，应当是认真、负责、充满自尊、自信，对生活充满了热爱；其精神风貌，应当是热情开朗，豁达大度、
（四）个人形象直接地展示着其所在单位的整体形象
     在人际 交往中，当人们不能确定某个人的具体归属时，即使其在交往中存在着一些缺陷，也最多会被视为其个人的问题，然而人们如果却知归属某一个具体单位，甚至拥有某个单位代表的实际身份时，则交往会将其个人形象与其所属单位的形象直接画上符号。也就是说，当一个人的具体身份可以明确时，其个人形象实际上就是其所属单位形象的有机组成部分。
 （五）个人形象被视为一种宝贵的无形资产
  1.形象是一种效益
  2.形象是一种宣传
  3.形象是一种服务
二，规范个人形象
（一）规范举止
（二）规范表情
（三）规范仪容
（四）规范服饰
（五）规范谈吐
三，外宾接待礼仪培训第三讲：遵时守约
众所周知，在各种人际交往，特别是在跨国家，跨地区，跨民族的国际交往中，取信与人早就被公认为是建立良好的人际关系的基本条件之一。同时也是生活在文明社会的现代人所应具备的一种优良品德。要求接待人员在涉及接待工作中“遵时守约”实际上就是为了使之更好地取信于人。在涉外接待工作中，具体贯彻落实遵守时约的基本要求主要有以下两点：遵守时间，信守承诺。
一，遵守时间
    遵守时间，通常是信守承诺的具体体现。一个不懂的遵守时间的人，在其人际交往中往往是难以信守个人承诺的。
    遵守时间作为外事接待的基本准则之一，主要是要求接待人员应具有严格的时间观念，在人际交往中，尤其是在国际交往抓奶哥，对于一切与时间相关的约定。一定要一丝不苟严格按照约定执行。
    目前，遵守时间在国际社会上已经成为衡量，评价一个人文明程度的重要标准之一，因此，接待人员对此绝不可疏忽大意或不以为然。
    具体而言，接待人员在接待工作中应当重点注意到下列三个问题：
   （一）有约在先
   （二）如约而行
   （三）适可而止
    在接待工作中，姐弟人员还需谨记适可而止这四个字，也就是说，在双方具体进行交往时，不要拖延时间，而应适当适时结束。
    对于某些事先约定了交往时间长短的活动，如限时发言，限时会晤，限时会议以及其他限时活动等，到场的接待人员一定要心中有数，决不能超过规定时间。
    对于一些并未约定交往时间长短的活动，如私人拜访，出席家宴，接待电话等，则要讲究宜短不宜长。宁肯提前告退，也不应当无节制的拖延时间。
二信守承诺
    遵约守时的核心致电，在于信守承诺，所谓承诺，一般是指对别人许下的某种诺言，或者对别人的某一点要求答应予以照办。信守承诺简而言之，就是要求人们在人际交完中说话一定要算数，诺言一定要兑现。
    在涉外接待工作中，接待人员倘若言而无信，不仅有可能失去所有的朋友，而且还有可能因此而使自己一事无成。
    接待人员在实际工作中处理有关承诺的具体问题，应当重视下列两个方面。
    （一）重视承诺
    （二）慎守承诺
    在外国古代，就有君子一言，驷马难追之说。时至今日。言必信，行必果。依旧被中国人视为做人所应具备的美德之一。中国人的这一传统美德。在国际社会中也是被公认的现代人为人处世的基本准则之一。
 
  
四，外宾接待礼仪培训第四讲：尊重隐私
 对中外习俗的差异有一定了解的人都知道，在对待个人隐私的具体问题上，许多中国人的传统做法与外宾的习惯往往是大相径庭的。
    按照一般中国人的思路，人与人相处，特别是亲朋好友之间，并不存在不可告人之事。正人君子应当明人不做暗事。而在这个世界上许多国家里，人们却对保护个人隐私问题非常重视。保护公民个人隐私，往往是法律赋予公民的基本权利之一。不打探个人隐私，则被视为一个现代人文明的重要标志之一。
    目前，尊重个人隐私已经逐渐成为一项国际交往的管理。在涉外接待工作中国。接待人员有必要对其予以高度的重视。
    所谓个人隐私，在一般意义上是指某个人出于个人尊严或者其他方面的特殊考虑，恶如愿意对外公开，不希望外人多了解的私人事宜或个人秘密。接待外宾人员与在外宾进行各种接触时，一定要注意对外宾的个人隐私予以尊重绝对不得无故设计外宾的任何个人隐私问题。
    在接待工作中贯彻尊重外宾隐私的原则，主要是要求接待人员养成莫问隐私，保护隐私的习惯。
   一，莫问隐私
    与外宾进行交际应酬时，不允许接待人员任意打听外宾的任何个人隐私，
    按照常规，如下九个方面的私人问题，均被外宾看作是不可告人的绝对隐私，在接待工作中，接待人员切切不可就此向外宾主动打听。
   （一）年龄大小
   （二）收入支出
   （三）健康状态
   （四）恋爱婚姻
   （五）政见信仰
   （六）个人经历
   （七）生活习惯
   （八）家庭住址
   （九）所忙何事
   二，保护隐私
    在参与外事接待活动中，接待人员除了做到莫问他人隐私之外，还应当努力做到保护隐私，只有在这两个方面都做好了，才可以说是真正地懂得了尊重隐私。
    就具体内容而论，要做到保护隐私，需要兼顾保护个人的隐私，保护我方人员的隐私，保护外宾隐私与保护其他人士的隐私四个具体方面。
   （一）保护个人隐私
   （二）保护我方人员隐私
   （三）保护外宾的隐私
   （四）保护其他人士的隐私
   
 
五，外宾接待礼仪培训第五讲：热情有度
 在人际交往中，待人热情之人通常最受欢迎，法国大文豪伏尔泰认为没有一点热情将一事无成。美国总统威尔逊则说过冷漠无情就是最大的残忍。
    如果要对热情有度进行更准确的描述就是要求接待人员在待人热情的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应不以影响对方，不妨碍对方，不给对方添麻烦，不令对方感到不快或不便不干涉对方的私生活，不损害对方的个人尊严为限。与外宾打交道时，接待人员若掌握不好这个限度，而对对方过度扔，就有可能使自己不适当地越位，导致好心办坏事。
    具体来讲，接待人员在接待工作中要真正做到，热情有度，关键是要掌握好四个具体的限度。
    一交往有度
   与外宾相处之时，接待人员必须坚持交往有度。
    （一）不妨碍对方的工作
    （二）不妨对方的生活
    （三）不妨碍对方的休息
    二，关心有度
   人与人之间，自然要提倡互相关心，互相帮助。在接待工作中，对待外宾理应表示出必要的关心。但考虑到热情有度的因素，接待人员在外宾所表示的关心没有必要无微不至，而是应当有意识地加以限制，此所谓关心有度，它主要应体现现在如下三个具体方面：
    （一）不令外宾感觉不便
    （二）不使外宾勉为其难
    （三）不影响外宾的个人自由
   三，距离有度
    一般情况下，中国人在进行交际应酬时，彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候。关系越亲密的人，越是讲究亲密无间，除成年异性之外，人们大抵都是如此。
    在国际交往中，接待人员却绝对不宜照此行事。一般而言，许多外国人对于人际交往中的彼此距离非常重视，在他们看来，关系不同的人，有着各不相同的交际圈。也就是说外国人普遍认为，人与人之间不同的空间距离，实际上与彼此之间的心里距离直接相关。
    在涉外接待的正式场合，接待人员与外宾彼此之间的空间距离，大体上可以划分为以下四种：
    1.私人距离
    交往彼此之间的空间距离为0.5m之内。
    2.交际距离
    指双方交往之间的空间距离保持在0.5m至1.5m。
    3.礼仪距离
    双方交往大于1.5m小于3m
    4.公共距离
    大于3m的空间距离。
    四批评有度
    与外宾打交道时，接待人员必须注意做到批评有度，即对外宾何处可以批评何处不可以批评一定要心中有数，如果对外宾的批评不加以限制甚至滥用，对双方关系是极其伤害的。具体来说在接待工作中讲究批评有度。关键是批评要讲究方式，讲究内容，讲究场合。
    1.讲究方式
    2.讲究内容
    3.讲究场合
六，外宾礼仪培训第六讲：不宜过谦
 客观的讲，古今中外都是主张为人谦虚的。法国思想家卢梭曾道最有学问的和最有见识的人，总是很 谦虚的。法国散文学家蒙田认为，缄默和谦虚是社交的美德。毛泽东则有名句虚心使人进步骄傲使人落后。然后，凡事过犹不及。某些中国人在强调为人谦虚之时，往往不幸地走到了另外一个极端，将谦虚片面的理解为自我否定，自我贬低。如果在接待工作中过分谦虚，往往反倒可能产生问题。
    在涉外接待工作中需要进行自我评价时，接待人员既不要自我吹嘘，也没有必要妄自菲薄。不宜过谦是与外宾交往时接待人员务必要将此项准则牢牢记住。
    一展示实力
    在展示个人实力时，接待人员一方面要坚持正面宣传，另一方面则要注意言之有物。一般而言，接待人员对自己所具备的下述实力。在外宾面前可以坦率地进行展示：
   （一）自我相貌
    每个人的相貌都具有自身特征，都有与众不同的特点，从这一意义上看，每个人的相貌都具有一种独一无二的美感。
   （二）服饰品味
   （三）文化素养
   （四）生活情趣
   （五）社会地位
   （六）工作能力
   二，肯定自我
   从总体上看，接待人员在接待工作中善于肯定自己，至少要具有如下四个作用
   1.显现个人资信
   在人际交往中，个人的资信是非常重要的。只有充满资信的人，才会活动别人的信任，而缺乏自信的人，往往难以获得别人的信任。一般而言，也只有充满自信的人，才敢于进行自我肯定。
   2.表明具备实力
   3.彰显光明磊落
   4.维护个人自尊
   从根本上说，肯定自我，是对个人自尊的必要维护。英国个歇尔斯密说过：“人皆有错，过分谦虚即是一错。过分谦虚的最大过错，就是对个人自尊造成了伤害。其负面作用，在人际交往中，尤其在与外宾的交往中不可忽视。
   三表达敬意
   不宜过谦的另外一项重要要求，就是接待人员应当敢于并善于表达对外宾所应有的敬意。
   1.没有必要贬低给予外宾的礼遇
   2.没有必要隐瞒对外宾的敬意
   3.没有必要否认外宾做过的工作
    四突出业绩
    外宾在介绍自己个人业绩时，一般非常注意两个具体方面，一是他们十分讲究突出重点，扬长避短，二是他们非常喜欢以大量的实力具体说明问题，在需要介绍个人业绩时，我方接待人员不妨予以借鉴，并且应当注意突出以下三点：
    1.学习成绩
    2.工作成绩
    3.生活成绩