客户服务，到底服务什么？   
                                         高级礼仪培训讲师--黄文静
   一大早接到中国电信营业厅的电话，说我家的宽带账号变了，我问为何要变？人说不清楚，让我打客服电话。
    在电话接通三分钟后，终于听到客服那甜美的声音，不可否认，听到那声甜美的问候：您好，请问有什么可以帮您?我之前的怒火已然消融，可是当我问到为什么要改我账号时，对方查了半天，是因为前些天我续费了，改的时候营业厅窗口疏忽没有告诉我。当我要求告诉我新的账号和密码时，对方在一声抱歉声，经过漫长的等待，回答是：对不起，信息还在处理中，密码我这里查不到，也不能重置，请您下次使用网络时如果无法登陆，再打我们的客服电话。
黄文静老师谈礼仪：
   我常给学生讲课时讲的一个故事案例是要想钓到鱼，就要知道鱼喜欢吃什么？服务过程中，服务态度是让客户平息怨气的前提，但解决客服在处理客户异议时得到客户的价值认同，给客户解决问题，才是关键。