【课程背景】：
    珠宝泛指钻石、宝石、玉石等天然贵矿石和黄金、铂金等贵金属制作的工艺品，兼有装饰、保值和收藏功能。珠宝业目前是中国市场中最有潜力和投资价值的行业。
  “客户至上、服务至上”作为珠宝行业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位珠宝销售顾问的期望。
作为一名珠宝公司的员工，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
【课程收益】：
通过培训认识到商务礼仪的重要性；
通过对员工着装、化妆方面的培训塑造出销售顾问的职业形象；
通过培训提升同事间的交流技巧、规范商务交往中的行为举止，和谐办公室关系；
通过培训加强学员办公中处理突发事件的能力
通过培训提高个人的整体素质，塑造并维护公司的整体形象
赢得客户好感，在竞争中从容胜出。
课程时间：2-3天
培训对象：珠宝销售顾问；办公室人员
培训方式：图片展示、案例教学、现场互动、全员参与、现场指导等
课程大纲：
第一部分：商务礼仪概述
一、认识礼仪、现代商务礼仪
二、现代商务礼仪的应用目的
三、使用礼仪的原则
四、礼仪的作用
提高营销人员自身修养
塑造良好营销形象
塑造企业形象
促进营销人员社会交往，改善人际关系
国民素质体现和国家文明标志
第二部分：珠宝销售顾问服务心态
发乎情而止乎礼
服务的五要素
如何建立“利他”之心
心态转化的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动
每日情绪的回归训练
好心情会带来好回报
互动：寻找自己的10个优点
第三部分：销售顾问文明规范用语
礼貌用语多多益善
亲切问候常挂嘴边
服务忌语
赞美之词不绝于口
第四部分：珠宝销售顾问的职业着装
商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问
总结：
1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第五部分：销售顾问仪容礼仪
销售人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
第六部分：销售人员的举止礼仪
一、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
六、手势训练
常用手势
手势运用的注意
七、微笑的训练
微笑的作用
微笑训练法
八、不受欢迎的身体语言
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第七部分：销售顾问电话礼仪
一、电话销售前的准备
熟悉商品
明确目的
精神准备
二、塑造亲和力电话形象
语言表达
声音控制
肢体语言
三、对外打电话
打电话的准备
打电话的时机
如何越过总机
有创意的开场
如何电话约见
怎样结束通话
四、接听电话
找自己的电话
找同事的电话
五、如何应对拒绝
请寄资料给我
我们没有这方面的预算
你们价格太高了
用过你们的商品，但不满意
六、手机礼仪
手机接打
短信彩铃
七、营销人员传真及电子邮件礼仪
传真注意事项
撰写商务电子邮件注意事项
第八部分：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
品貌端正，举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份，确定接待规格
热情迎客得礼仪
根据身份，安排座次
交换名片的特殊礼仪
敬茶的礼仪
送客礼仪
培训方式：分析、讲解、综合
第九部分：办公室礼仪
给办公桌留一片空间
公共区域的使用礼仪
办公设施、设备的使用礼仪
办公室里不良的口头禅
办公室的十大不良习惯
与上级的相处礼仪
与同事的相处礼仪
与下属的相处礼仪
第十部分：销售交往中的沟通礼仪
日常文明用语
倾听技巧
个人风格分析
四类人际风格的特征与沟通技巧
A、分析型人的特征和与其沟通技巧
B、支配型人的特征和与其沟通技巧
C、表达型人的特征和与其沟通技巧
第十一部分：常用交往礼仪
一、见面礼仪
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
二、拜访、交谈礼仪
拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
交谈的基本要求、话题禁忌
三、座次礼仪
会议座次礼规
照相座次礼规
其他座次礼规
四、电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范
电梯内礼仪规范、等候电梯规范
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
培训方式：讲解、示范、训练、点评
五、馈赠礼仪
1、礼品选择五W原则
2、几种常见场合送礼技巧
探访顾客送礼
顾客来访送礼
庆典活动送礼
探病送礼
3、职场宜送与忌送之物
4、鲜花之花语
六、餐桌与宴会礼仪
宴会应酬五M原则
用餐禁忌
一般宴请的考虑因素
巧妙安排菜式
中西式座次
其他注意事项
中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪、酒会礼仪、红酒洋酒礼仪、咖啡礼仪
第十二部分：销售礼仪-危机处理
一、售后是新的开始
售后服务常识
售后服务的作用
售后服务的原则
如何提供优质的服务
二、投诉处理
顾客投诉处理的重要性；
顾客投诉处理的流程；
常见顾客投诉的类型及解决办法；
处理顾客投诉的注意事项。
如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动
跟踪服务
第十三部分：珠宝销售顾问礼仪培训总结