售后服务团队管理礼仪培训
【课程背景】
    售后服务团队管理的好坏，不仪关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。在当今日趋激烈的市场中，企业必须明确“销售就是服务”。服务是以质为重，而不仅是以“量”取胜，这就要求企业在售后服务团队管理中必须做到规范化，同时这也是服务业发展的必然趋势。
【培训大纲】：
第1讲 让客户满意
1 关注
2 仔细倾听客户的意见
3 了解自己的企业
4 说到做到
5 跟踪客户满意度
6 让客户满意是首要职责
分析：售后服务团队管理培训案例！
解析：售后服务团队管理内训案例!
案例：售后服务团队管理课程案例分析！
 
第2讲 终身职责
1 展现最佳面貌
2 保持积极的态度
3 散发自信
4 诚实永远是最佳选择
5 自我补充能量
6 惊人的复原力
讨论：售后服务团队管理经典案例讨论!
分组：售后服务团队管理培训案例学习指南
分析：售后服务团队管理学习中的八大陷阱！
 
第3讲 深思熟虑的规划
1 制定个人使命声明
2撰写以客户为本的计划
3 设定具体的目标
4 评估成效以保持正轨
互动：售后服务团队管理培训案例评估
分享：某集团售后服务团队管理培训案例
分享：哈佛经典售后服务团队管理案例分析示范
 
第4讲 恰当的沟通
1 沟通不是一个人的事情
2 时刻保持最佳沟通状态
3 注意每个人的身体语言
4 提供与获取准确信息
5 善于提问
6 强化沟通反应
7 通过认同树立对方的信心
8 将泄气的话语清理干净
9 多说鼓舞性的话语
分享：企业售后服务团队管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的售后服务团队管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好售后服务团队管理？
 
第5讲 优秀的表现需要正确的指引
1 积极的领导力始于意识
2 培养积极的领导素质
3 具有领导思维
4 领导行为模式
5 学会批判性思维技巧
6 制定可靠决策
7 时间管理技巧
8 为自己所做的一切创造附加价值
分享：售后服务团队管理培训四部曲！
分享：售后服务团队管理内训五步骤！
分享：企业售后服务团队管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的售后服务团队管理难题！
 
第6讲 时刻做好准备
1 准备好：事无定数
2 成为一名嬗变艺术家
3 帮助自己和他人应对变化
4 保持客观的心态
5 保持积极的态度
6 对结果负责
分析：领导者售后服务团队管理做什么？
分析：售后服务团队管理内训哪些步骤很重要？
分析：售后服务团队管理培训哪个环节很重要？
 
第7讲 掌握自己的角色
1 分析训练需求
2 学习者的不同类型
3 产品、服务和公司政策
4 提供绝佳客户服务的具体步骤
5 进行市场调查
6 把握大局
7 应对客户的不满
8 学习是一个连续的过程
分析：企业如何贯彻售后服务团队管理全过程？
分析：售后服务团队管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团售后服务团队管理咨询方案案例研究
 
第8讲 团队合作
1 打造优秀团队
2 确立团队身份
3 形成团结有凝聚力的团队
4 参加团队活动，增强团队凝聚力
讨论：企业售后服务团队管理的八面金刚
案例：一次失败的售后服务团队管理培训案例
分组：如何打通企业售后服务团队管理的任督二脉？
 
第9讲 跟踪事情的进展
1 亲自提供客户服务
2 负起责任看、听、想
3 记录你的观察结果
4 激励团队
案例：麦当劳的售后服务团队管理UP计划
分享：售后服务团队管理培训师一句话说清楚售后服务团队管理
售后服务团队管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
 
第10讲 好评与恶评
1 准确、具体和及时的反馈才是有意义的
2 错误的方法会破坏士气
3 正确的方法会鼓舞士气
4 反馈迅速，效果更好
5 纠正反馈可以改善他人的表现
6 制定改进计划并设定目标
7 定期鉴定是最具体的反馈
8 礼貌地接受反馈
分享：售后服务团队管理培训的新金科玉律！
售后服务团队管理深度剖析:疑难问题与解决对策
售后服务团队管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
 
第11讲 无法避免的意外
1 冲突有益
2 沟通是解决冲突的关键
3 预知问题，迅速解决
4 寻求双赢的解决方案
5 平息抱怨
6 时刻保持冷静与克制的情绪
分享：售后服务团队管理内训的三种武器
售后服务团队管理实战密码:策略?技巧?案例
售后服务团队管理培训的知识、方法、工具与案例大全
 
第12讲 忠诚：自上而下
1 坚持前行
2 领先众人一步
3 积极主动，避免消极
4 培养有创造力的同事
5 培养心满意足的客户
6 培养一种感恩的态度
7 快乐地度过每段时光