【课程收益】：
塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用
【课程大纲】：
第一模块:卓越的服务理念
客户服务需要具备的能力
服务不仅是一种心态也是一种技巧
卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
经典案例：松下幸之助与失意的店老板
经典案例：举手之劳与30%的利润增长
卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
换位思考，调整心态，快乐工作
卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
客户价值最大化的秘密武器
经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第二模块:客户服务人员的实战技巧
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
听---用心而不是用耳
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
行---用行动表达您的专业态度
说---顾客喜欢的方式去说
第三模块：客户关系管理
客户服务中的二八定律
如何对客户进行细分及其意义
服务中售前、售中、售后新解
挖掘客户的潜在需求
第四模块：投诉客户心理分析
应对投诉时阳光心态的建设
一个不满的客户所带来的
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
客户抱怨、投诉的心理分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
第五模块：客户服务沟通技巧
电话沟通的技巧
影响电话沟通效果的因素
应对投诉客人时的电话沟通技巧
专业化的电话语音技巧训练
客户对电话语言的感知效果
应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
电话沟通中声音十忌
热情的问候是成功的一半
用户顾客喜欢的方式去说
语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
认同对方的说话技巧
学会‘听’出客人的隐性需求
面对面的沟通：以客为本的沟通技巧
区分是否是以客为本沟通技巧几个标准
同理心的应用：思考的原点是‘我’还是‘你’？
是否善于倾听：倾听的四个层次
有效沟通的前提：双赢
是否善于提问：如何高效提问？
SPIN 引导技巧
封闭式问题与开放式问题的综合应用
如何处理异议？如何引导客户？
苏格拉底引导式
汉堡包原则
有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
赞美—-安抚客户的利器
聆听—探求对方的需求
同理心—深入对方的情境
高效提问、引导的技巧
三明治---被认可的心理诉求
如何应对难缠客户？
头脑风暴：您都遇到过哪些难缠的客户？
性格沟通密码：DISC模型
针对不同性格类型人的判断及应对技巧
情景演练：以客为本沟通技巧的应用
演练案例
第六模块：客户投诉处理的技巧
几种错误处理投诉的方式
处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
影响处理投诉的3要素：时机、流程、人物
巧妙降低客户期望值的技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请示法
同一战线法
当我们无法满足客户时
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
心理清空原则
倾听的技巧
尊重客户的体现
同理心的具体应用与话术的结合
诚垦表达歉意
表达歉意的时机
表达歉意的技巧
了解抱怨原因
用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
分清客户的情感与事实
回应情感
发掘事实——原因探询
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
给出解决之道
考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
常见的高风险行为
客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
提议的流程
如何增强提议的影响力？
满足客户要求
超越客户期望
促进客户接受建议的方法
企业损失最小、客户利益最大
后续跟踪服务
行百里者半九十的遗憾
提升客户满意度的捷径
建立客户忠诚度的绿色通道
不同类型投诉客户应对的技巧
四种不同类型客户的性格分析
四种不同类型投诉客户的应对技巧
情景演练：常见投诉问题的处理方案