【课程目标】：
    大堂经理服务营销培训帮助在大堂服务的工作岗位上承担部分销售任务之大堂经理，掌握基本的服务销售流程，现场管理办法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条，并懂得识别和承接潜力客户，建立联动营销模式。
【课程大纲】：
第一部分：大堂经理基础服务篇

商业银行的服务理念

第一篇：基础服务规范

秀于“表”：仪容仪表、表情神态

雅于“行：

形态：站、坐、行、蹲、鞠躬

接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言

交往：拜访、餐桌礼仪

第二篇：大堂经理角色认知与定位

第三篇：大堂经理工作指引

营业前

营业中

营业后

视频学习与分析

第四篇：大堂经理服务销售七步曲

迎、分、陪、跟、缓、辅、送

客户识别六大关键信息

物品信息

◆奢侈品识别技巧

业务信息

家庭信息

单位信息

行为信息

语言信息

第二部分：大堂经理服务营销篇

第五篇：营业厅现场管理

为什么要做现场管理？

现场管理管什么？

环境管理

◆如何创造网点吸引力？

◆网点视觉营销建设

流程管理

◆迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程

人员管理

现场管理如何管？

一会（晨会）

两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

第六篇：网点服务营销链条建设

案例：深圳东门商业街的销售链条搭建

第七篇：联动营销

视频学习、案例分析

第八篇：交叉营销

1+N交叉营销

N+N交叉营销

第九篇：投诉抱怨处理技巧

客户投诉的三大定律

正确看待客户投诉

案例分析

客户投诉抱怨需求

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

投诉处理前准备

投诉处理的步骤

投诉处理常见问题

第三部分：大堂经理营销实战篇

第十篇：服务营销双主动

主动把握客户接触点

客户接触点

寻求突破

客户物质分析

客户心理分析

性格模式判断

主动销售促进

行为辨别

语术应对：电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术

异议处理：太极法的应用

情景演练

出色的平台搭建与提升

第十一篇：理财产品营销的五面魔方

什么是营销心理学？

营销心理学的本质

营销心理学的三驾马车

案例1：火鸡妈妈试验

案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？

互惠心理

互惠营销心理的基础

互惠心理的应用

思考：在你销售的过程中，如何应用互惠心理？

承诺和一致