【课程背景】
    在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
    一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具
　　服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程收益】
塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【课程大纲】
第一模块：服务心态塑造--让你的服务深入客心

 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

 服务是一种心态而非技巧

 你为了什么要做好服务工作

 南网电网的服务定位与服务理念

 服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战

 如何打造令顾客感动的高品质服务

 服务满意度的期望值管理

 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量

 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

 把握关键时刻、有效提升服务满意度

 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵--不学礼，无以立

 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

 学习礼仪的现实意义

 企业层面：优化供销关系

 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪--这是一个两分钟的世界

 职业形象的构成要素

 职业形象对企业形象的影响作用

 视觉营销的意义

 首应效应——这是一个两分钟的世界

 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

 电力系统职员的职业仪容规范

 男士、女士发式的职业要求

 面容、体味等方面的基本职业要求

 女式化妆的基本要求及基本步骤

 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

 职业着装的基本原则：

 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

 女士仪表礼仪的基本要求

 女士服务岗位的着装的TPO原则

 女士服务岗位的配饰选用要点

 饰品的应用原则及相关禁忌

 丝巾的应用及系法

 女士服务岗位的着装禁忌

 男士仪表礼仪的基本要求

 男士服务岗位专业形象的基本要求

 西装着装规范的八个检点

 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

 男士品味的展示：配饰的选用技巧

 整体搭配的三色原则与三一法则

 演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪--修练得体举止，传达专业形象

 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

 俯首拾物时的优雅

 高低式蹲姿

 交叉式蹲姿

 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

 行鞠躬礼时的基本规范

 15度鞠躬礼的应用场合

 30度鞠躬礼的应用场合

 45度鞠躬礼的应用场合

 行礼时的相关禁忌

 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

 待人接物时的身体语言应用技巧

 眼神的运用技巧

 目光注视的方向

 目光注视时间长短

 目光注视的位置及避视礼节

 微笑的魅力及训练

 笑不露齿还是笑不露龈？

 完美的笑容是如何练成的？

 微笑训练

 不同场合商务社交距离的实际应用

 距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪--有效沟通信息对称的秘诀

 游戏导入：体现沟通的过程

 有效沟通的定义

 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

 语言沟通过程模拟导图

 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

 服务人员的自我修练

 看---观察、识别客户的技巧

 观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

 观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

 记录、总结、分析

 听---用心而不是用耳

 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

 倾听的三个原则

 有效倾听的技巧

 你会听吗？---倾听的实战演习

 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

 微笑的魔力

 谁偷走了你的微笑

 怎样防止别人偷走你的微笑

 行---用行动表达您的专业态度

 职业礼仪、工作流程的专业展示

 保持足够的积极性、主动性

 记住并称呼客人的姓氏

 真诚地赞美客人

 给客人留足面子

 说---顾客喜欢的方式去说

 语音、语调、语气在服务场合中的应用

 说话的技巧：

 如何引导顾客

 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

 转变固有的语言沟通模式

 提问的技巧

 巧用封闭式及开放式提问

 SPIN 引导提问法

 服务禁忌语言

 打电话的礼仪

 三三原则

 几声接起方显完美职业素养？

 谁先挂电话？

 打电话前要做哪些相关的准备?

 如何转接电话?

 手机礼仪

第六模块：客户投诉礼仪--自我改善的良机

 案例导入：一句话引起的投诉

 抱怨和投诉的内容

 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

 客户抱怨处理的方法

 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

 常见客户抱怨与异议的原因

 投拆客户的心理分析

 客诉处理时的方法与技巧

 处理的两大原则

 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

 处理投诉时的话术应用

 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

 简单、有效的安抚客户情绪的方法

 心理清空的技巧

 补偿的技巧

 被关注、被尊重的技巧

 处理投诉六顶思考帽及六个步骤

 不要反驳客户

 诚垦表达歉意

 了解抱怨原因

 给出解决之道

 满足客户要求

 后续跟踪服务