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礼仪培训

旅游服务礼仪与投诉处理培训
发布时间:2013-03-08 浏览:次字体大小[ 大中小 ]

旅游服务礼仪与投诉处理培训

旅游服务礼仪培训

【课程背景】：

我国旅游服务公众满意度正在逐步提高，旅游服务整体水平呈上升趋势，旅游企业服务定位逐渐清晰，旅游企业间的差异逐步拉大，关键服务环节亟待加强，特别是旅游服务投诉的问题需要下大力气解决。

在旅游服务行业，员工形象代表了企业形象，好的形象树立好的口碑。旅游及任何窗口服务，男女所占比例一般为2：8。那么这80%的女性，表现出的永远是一种自信、大方与优雅，任何一个窗口的服务人员有了这种优雅的气质，那么企业形象的提升即是随之而来的。

【课程收益】：

使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识

【课程大纲】：

第一讲：旅游服务理念和问题

旅游优质客户服务

什么是服务？

服务的四种形态

旅游服务不良的表现及影响

旅游一线员工窗口规范化服务

服务与修养的基本准则

旅游客户的消费心理分析

第二讲：教养体现素质，素质体现细节

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

3A规则

第三讲：优质旅游客户服务的四个基本阶段

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户

第四讲：专业旅游服务篇

个人礼仪

个人卫生

认识自己

专业形象之服饰特色

对西装的认识

西装和领带的搭配

男性职业装

女性职业装

标准的旅游工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

标准的旅游服务用语

标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

旅游服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第五讲：旅游服务礼仪规范

介绍礼仪

接递名片、递送物品礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

视线礼仪

招呼礼仪

引导礼仪

乘车礼仪

奉茶礼仪

交谈礼仪

送客礼仪

上门拜访礼仪

电话礼仪

馈赠礼仪

宴请礼仪

接待礼仪

见面礼仪

第六讲：旅游客户服务沟通技巧

面对面沟通的基本功

沟通中的积极性肢体语言呈现

沟通中常见的不良肢体语言

如何倾听客户

如何向客户推销建议

沟通中复述的技巧

客户的四种人际风格及沟通技巧

不同状况下与客户的沟通技巧

旅游投诉处理培训

客户的抱怨与投诉是提升旅游产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。

旅游行业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为旅游企业创新提供更多的数据与资源信息。

模块一：旅游公司正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

模块三：处理旅游客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：旅游业案例分析

1、经常遇到的客户投诉是？

2、现在的处理方法？

3、正确的处理方法？

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

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