【课程收益】

了解客户满意度概念，

掌握客户满意度的核心问题

掌握了解客户满意度现实状况的有效途径

掌握客户满意度管理的方法与技巧

有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系

【课程大纲】

一、客户满意度的概念

什么是客户满意度？

客户满意度的核心问题

客户满意度模型

影响客户满意度的主要因素

提升客户满意度的主体策略

二、如何了解客户满意的真实状况

客户满意管理的原则

了解客户满意度状况的8个手段

神秘客户与秘密走访

掌握真实的ESS状况

善于运用第三方

案例练习：

三、客户满意度的管理的方法

1.衡量项目(选择评估与定案）

2.衡量尺度

3.活用ＣＳ结果

4.客户满意度可视化

5.整理分析加工

6.明示重点

7.针对性改进

四、有效推动和提升提升客户满意度

内部的推动作用

关键时刻的有效运用

客户期望值管理的三个关键

善于运用流程和标准

善于透过沟通满足客户需求

善于运用营销方法提升客户满意度

有效提升客户满意度的工具（pdca 鱼骨图等）

案例练习：风尚推动

五、善于管理客户投诉，有效提升客户满意度

客户投诉处理的第一原则

客户投诉管理的封闭性原则

客户投诉管理的分类原则

投诉处理方案的准备和使用

新老客户服务与满意度提升

流失管理与客户满意度提升

课程总结