【课程大纲】：
第一篇：电话服务规范

 一、导言——电话是公共关系的工具

1、商务电话礼仪的重要性

2、影响通话质量的重要素

二、开篇——电话沟通的前期准备

1、准备一 —— 桌上天地左右护法

2、准备二 —— 掌握客户资料灵活应用

3、准备三—— 电话沟通的良好心态

二、正文——接听与拨打电话的技巧

1、接听电话技巧一 —— 良好接听电话的肢体语言

2、接听电话技巧二 —— 清脆响亮的第一声

3、接听电话技巧三 ——程序的规范

4、接听电话技巧四 ——恰当的语言

5、接听电话技巧五 ——恰当的接听时间

6、接听电话技巧六 ——确认谈话内容

三、拨打电话的礼仪

1、拨打电话技巧一 —— 拨打电话五原则

2、拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间

3、拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况

4、拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪

四、高级篇——电话沟通技巧

1、如何应对不同客户的电话

2、用客户喜欢的方式去说

第二篇：电话应对礼仪及规范
                                                                 
一、什么是电话应对

1、如何提高人际交流能力                

2、人际交流的原则与原理

3、不能依赖电话的便捷                  

4、从声音判断对方的神态

5、不要随便省略主语和宾语              

6、培养洞察对方状况的能力

二、掌握电话应对的基本技巧

1、要经常整理办公桌                    

2、要用左手摘取电话听筒

3、第一句话要清脆、响亮                

4、要善于寒暄与随声附和

5、用心倾听对方的谈话内容              

6、掌握确认谈话内容的方法

7、记录留言时也要留意对方说话的语气    

8、语言美，感觉才好

9、打电话、接电话要注意程序

三、掌握接电话的诀窍

1、尽量不要让对方等待                  

2、一定要重复对方的名字

3、要确认电话是打给谁的                

4、转接电话要问明事由

5、转接电话时的注意事项                

6、负责人无法接听电话时

7、代替负责人与对方谈工作

四、掌握打电话的诀窍

1、打电话之前要做好充分准备            

2、必须询问对方的时间安排

3、谈话要简明扼要                      

4、结束谈话之前要致谢

5、有效运用礼貌语                      

6、传达留言和旨意

7、向对方公司说明工作要求

五、好的电话形象带来好的工作效率

1、要重视工作效率                       

2、友善的对待错打的电话

3、正确对待各类媒介                     

4、如何对待投诉电话

5、尽量多用附加语言                     

6、良好的电话形象能给自己带来信心