礼仪培训/Etiquette Training
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【课程目标】 1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识； 2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略； 3.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力； 4.了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意； 5.学习减少和处理客户抱怨的技巧； ☆市场营销观念的四个主要支柱 ☆谁是你的顾客？ ☆顾客满意与忠诚的关系 ☆内部营销案例—— 迪斯尼乐园 ☆内部营销、外部营销与社会营销之关系 ☆设计服务体系 ☆优质服务的障碍 ☆练 习 ☆我们的顾客要什么？ ☆顾客期望的层次 ☆顾客价值等式 ☆顾客生命周期价值 ☆服务质量特点 ☆案例：海尔个性化零距离服务 ☆“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则 ☆优质顾客服务的两个方面： ☆程序面 ☆个人面 ☆“冷淡型”服务特点 ☆“生产型”服务特点 ☆“友好型”服务特点 ☆“优质型”服务特点 ☆优质服务程序面的七个标准领域 ☆服务圈模型 ☆电话处理 ☆旅馆登记的服务标准 ☆写出优质服务标准 ☆如何接听电话？ ☆如何让顾客等候？ ☆如何转接电话？ ☆如何记录留言？ ☆如何结束通话？ ☆16条电话黄金规则 ☆当你和顾客初次接触时应该这么做？ ☆当顾客有特殊需求时，你应该这么做？ ☆当顾客拿不定主意时，你应该这么做？ ☆当顾客购买之后，你应该这么做？ ☆当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？ ☆当顾客生气或指责时，你应该这么做？ ☆十种服务顾客的好习惯 ☆优质服务的精髓
☆岗位说明书的模式 ☆理想的顾客服务工作人员特质 ☆如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？ ☆员工的工作意愿与工作能力关系 ☆评估员工工作表现 ☆有效的沟通程序技能
☆为什么要衡量顾客满意度？ ☆顾客反馈系统能告诉我们什么？ ☆顾客满意与忠诚的关系 ☆顾客满意度与顾客重视度关系 ☆测量顾客满意度及忠诚度 ☆顾客反馈路障 ☆案例：“总体满意度与顾客支持”问卷调查 ☆顾客意见表 ☆银行顾客满意度调查表 ☆多久举行一次调研？
☆关于投诉的真与假 ☆一个“好”顾客的自白 ☆想想这些统计结果 ☆顾客感到不满的原因 ☆不满的顾客想要什么？ ☆让顾客投诉变得简单 ☆平息顾客不满的技能 ☆面对激动顾客的要诀 ☆服务的禁言 ☆个人策略— 简单的行为，重要的结果 ☆解决顾客问题的六大步骤 ☆解决问题的重要性 ☆事关紧要的措辞 ☆注意你的措辞 ☆请运用3F技巧 ☆要想使别人与你合作的6点要诀
★人际风格测试 ☆表现型（孔雀）特点 ☆驾驭行（老虎）特点 ☆分析性（猫头鹰）特点 ☆平易型（考拉）特点 ☆人际风格的调整原则 | |
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