【课程收益】

帮助服务主管快速建立服务意识

帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队

帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行

帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法

通过现场演练，帮助服务主管快速领会服务管理的有效方法和推动技巧

帮助普通服务管理者快速成长为优秀的服务管理高手

【课程大纲】

一、服务的力量

什么是真正的服务

服务的魅力

服务中的难点与服务领导力

服务核心管理技能的运用特性

获得高品质服务管理能力的关键因素

二、服务主管必备的服务意识和管理意识

认清自己的角色---服务是天职

服务是一种艺术也是一种品格

认清服务管理本质---管理就是服务

服务管理必须具备的思维意识

三、服务主管必备的核心能力

核心能力1---服务整体领会能力

核心能力2---服务任务承担能力

核心能力3---走动式管理能力

核心能力4---服务目标设定与管理能力

核心能力5---服务绩效管理能力

核心能力6---高效服务团队构建与推动能力

核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力

核心能力8---服务流程设计与执行能力

核心能力9---服务标准设计与执行能力

核心能力10---客户满意度管理与提升能力

核心能力11---服务技巧传播能力

核心能力12---服务活动策划能力

核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力

核心能力14---应急服务方案备案能力

核心能力15---服务经营与服务分析能力

核心能力16---客户关系管理能力

核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力

四、服务主管核心能力现场演练

服务主管的影响力

客户心理的控制

多重问题的推动案例

目标设定与分解

ESS内部满意度测试

服务流程设计、服务标准制定

封闭式投诉处理，有效控制客户

客户投诉处理技巧

服务价值展示

服务营销的运用与推动

五、服务主管核心能力回顾与总结