礼仪培训/Etiquette Training
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了解服务礼仪基本理念及行为标准； 掌握标准礼仪语言； 能够独立接待客户； 使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象； 提升服务意识，打造良好的职业素养； 掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。 【培训大纲】 第一讲 重新认识自我——礼仪的作用 一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？ 二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？ 1. 提高服务人员素质 2. 提升电影院店面形象 3. 提高客户满意度 4. 创造品牌 第二讲：电影院服务人员的着装礼仪 服务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰的选择和使用规范 总结：自我形象检查与重新塑造 第三讲：电影院服务人员的仪容礼仪 销售服务人士仪容规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 女士化妆技巧 销售服务人士仪容禁忌 第四讲：电影院服务人员的举止礼仪 销售服务人士举止要求：轻稳正原则、TOP原则 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 其它身体语言的训练： 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 演练：服务礼仪大使评选 第五讲：电影院服务人员的仪态礼仪 与客户交流的仪态技巧 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 如何通过肢体语言读懂人心 第六讲：电影院服务接待礼仪规范详解 基本礼仪规范： 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 握手、名片使用及介绍演练 第七讲：同行礼仪 与客户同行的礼仪规范 电梯和乘车礼仪 电梯进入顺序规范 轿车位次规范 乘车仪态规范、乘车禁忌等?? 座次礼仪 第八讲：电话礼仪 一、打电话礼仪 1、重要的第一声 2、饱满的情绪，喜悦的心情 3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 4、力求简洁，抓住要点 5、考虑到交谈对方的立场 6、使对方感到有被尊重、重视的感觉 7、打电话谁先挂 二、接电话礼仪 1、接电话服务礼仪 2、迅速准确的接听 3、认真清楚的记录 4、有效电话沟通 5、学会配合别人谈话 6、对方要找的人不在时 7、接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第九讲：电影院服务接待岗位行为规范 来有迎声 第十讲：礼仪五步训练法 看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 第十一讲：客户服务的语言艺术与表达技巧 电影院服务人员的语言表达要求与规则 与客户对话时的30条禁忌事项 3A心态 称呼的艺术 赞美的技巧 说“不”与“说服”的艺术 道歉的形式种类 安慰的方式 迎候顾客的语言技巧 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练 热情的尺度 道别的意义——为再次相见埋下伏笔 提升服务语言艺术的诀窍 改正不良的说话方式 为客户留有余地 把“对”让给客人 提高声音的表现效果 错话如何补救 文雅的含义与表达方式 电影院服务人员的情绪自控与管理 第十二讲：危机处理——投诉的处理艺术 揣测判断客户的心理 “ART” 关键三步骤 从倾听开始 认同客户的感受 积极提供帮助，给出选择方案 “灭火”的技巧 把握提问的时机 转移话题 重复强调 沉默等待 给定限制 矛盾上转 这些语言和行为会“火上浇油”
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