【培训背景】：
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
【课程大纲】
第一讲 酒店员工心态决定酒店发展

1 什么是心态？

2、心态与管理

3、心态与发展

4、心态素质结构模型

第二讲 员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任：习惯上推下卸

2、青蛙心态：没有危机意识

3、打工心态：当一天和尚撞一天钟

4、借口太多：不自动自发去努力表现

5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

第四讲 酒店员工服务意识培训

1、培养积极主动的酒店服务意识

2、酒店员工服务技巧

3、掌握有效酒店服务的原则

第五讲 酒店员工服务技巧解析

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

案例：如何处理客户投诉

第六讲 优质酒店客户服务

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

第七讲 处理客户抱怨技巧

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的酒店服务弥补

第八讲 酒店从业人员服务态度的培养

1、客户最需要什么样的服务

钓鱼理论

服务心态

2、提升服务态度的根本方法

对待客户的一“仁”二“心”

考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点；

考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点；

不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客户；

顾客固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；

不求顾客回报，只做自己该做的；

3、 内有仁心，体现在外在服务细节上：

对顾客自然温暖的问候；

亲切的笑容，暖人的话语

急客人所急，想客人所想；

客户的需要就是我们应该做的；

如何面对自己不喜欢的客户；

客户无理，化冰冻于无形；

不求回报，必有所得，培养忠实客户。

4、 “二心”： 恭敬心V傲慢心

第九讲 服务心态的具体体现

1、 相由心生(对待客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声（和客户说话的内容）

内有恭敬心:敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

六、酒店员工心态培训总结