【课程背景】
     口腔医院一线的医务人员，作为医院一线的营销与服务力量，他们服务意识的强弱、服务水平的高低、服务行为的好坏，直接影响着医院的业绩和市场竞争力。因此，如何尽快帮助他们认识到服务礼仪的重要性和必要性是关系到医院生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿并能够熟练掌握专业化服务礼仪及沟通技巧，对于医院赢得更大的市场空间、提升客户满意度都具有十分重要的作用。
【课程收益】
    通过培训满足学员在学习与发展方面的需要，适应诊所发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
    通过培训使学员了解医护场合中的礼仪规范与要求，掌握基本的现代医护服务礼仪，提高学员的服务水平，增加诊所的社会美誉度。
    通过培训使学员了解医护人员所应具备的职业素质与修养，进而提高医院的专业医护形象和医院的公众形象；通过培训使学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
【课程大纲】：
深入认识我们的服务工作

认识当下——服务经济时代的来临

认识自我——不可或缺的自我审视

认识竞争——医护人员工作面临的挑战

口腔医院优质服务对于医院的价值和意义

让客户量翻番的经营要诀

医院医务人员应具备的品格素养

课程内容：

第一讲：礼仪概论

1、礼仪的内涵

2、医护礼仪的主要内容

3、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

4、讨论、分享：在学习中找到乐趣

第二讲：医护人员职业形象塑造

1、尽显专业的外在形象

发型规范

面容修饰及女士工作妆容

工作服饰的规范及和谐配搭

工装之外的男士着装原则及禁忌

工装之外的女士着装技巧

男士饰物要点

女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第三讲：医务礼仪之仪态训练

1、医护人员的举止要求：

　轻稳正原则

　站姿的要领与训练

　坐姿的要领与训练

　蹲姿的要领与训练

　鞠躬的要领与训练

　走姿的要领与训练

2、行姿要领与训练

　陪同引导

　上下楼梯

　进出电梯

　进出房门

3、递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第四讲：医务人员魅力微笑训练

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在患者面前

（3）微笑训练

第五讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析

1、礼宾导医的正确引领、引导标准

2、导诊导医的专业水平要求

3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求

4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语

6、护理工作中的角色认知

7、对待口腔患者的特殊服务要求

8、对待口腔患者的健康心理引导

第六讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待口腔患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言