销售人员服务意识与电话销售礼仪培训-武汉礼仪培训_湖北礼仪培训_商务礼仪培训_礼仪培训_高速公路礼仪_房地产礼仪

礼仪培训

销售人员服务意识与电话销售礼仪培训
发布时间:2012-11-02 浏览:次字体大小[ 大中小 ]

【培训目的】：

建立积极主动良好的客服心态，掌握优质的电话技巧；使销售人员适应商务场合的礼仪要求，塑造与个人风格相适的专业形象和商务礼仪，维护企业整体形象。

【课程收益】：

1.通过培训了解电话服务礼仪领域的基本知识；

2.恰到好处地运用商务礼仪，在商业交往活动中体现规范的职业形象，严谨细致的交往行为，和谐友善的沟通氛围。

【培训大纲】：

编号	项目	内容		培训方式
1	服务意识	一、心态塑造	1. 我为什么而工作？	讲授+案例分析+分享
			2. 我应该怎么做？
			3. 保持阳光心态
		二、与客户交往的艺术——电话沟通礼仪	1. 什么是电话沟通礼仪
			2. 电话沟通礼仪的重要性
			3. 电话形象的构成
2	电话技巧	一、电话服务礼仪	1. 电话服务用语技巧	案例分析、模拟练习
			◇ 转接电话
			◇ 需客户等候
			◇ 暂时不能回复客户
			◇ 没听清客户讲话
			2. 客户误解自己的表达
			3. 电话服务中的语言分析
			4. 规范礼貌用语
			5. 服务禁用语
		二、电话沟通技能	1. 倾听技巧—倾听的三大原则
			2. 提问技巧—五环提问模型
			3. 表达技巧—如何有效说服他人
			4. 服务营销技巧
			5. 5678原则
3	电话服务人员的话语	一、礼貌用语	1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语	讲授+互动游戏+分享+讲师小结
		二、文明用语	1）称呼恰当
			2）口齿清晰
			3）用词文雅
		三、行业用语	1）三T原则
			2）适度原则
			3）术语的使用
			4）用语的禁忌
4	商务形象塑造	一、仪容规范	u 从“头“开始，从”心“做起	讲解、案例、分享
			1. 头发、面部、肢部修饰
		二、我们的形象影响外界对我们的态度	1. 三个原则：TOP原则、三色原则、三一律原则
			◇ 正装（正式场合着装）
			◇ 西装礼仪
			◇ 衬衫的穿着与领带搭配
			◇ 鞋、袜的在款式、色彩、明度上的选择品位
			2. 配饰的佩戴艺术与误区分析

您的礼仪培训专家，武汉逆风飞扬服务管理有限公司，礼仪培训热线：027-82261442

『上一页』客户心理与服务沟通礼仪培『下一页』如何打造企业金牌服务培训