【课程大纲】：
一，让卓越的服务理念深入人心
客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
（SERVICE）的七大要素
服务理念的认知
四大服务模式
制定优质客户服务标准
服务对企业的意义
"员工"是企业的第一客户-创造优秀客户服务内部环境
二，服务人员应具备的条件 KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
专业服务人员应具备的知识
服务人员的专业形象
超值服务——客户服务人员心态管理
十大好习惯和十二大不良习惯
三，修炼卓越的客户服务技巧
接待技巧
--接待基本礼仪
--电话接听技巧
--服务人员专业用语
语言表达技巧
--用客户喜欢的方式去说话
--表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
--有效倾听----听客户之想说
--服务场景练习：同一句话说出不同的境界
--巧对客户的句型
--赞美的技巧
了解客户类型
--如何预测顾客的类型
--客户类型分析
--注意你的措辞
了解客户类型
--客户投诉的影响
--几种错误投诉的处理方法
--难缠客户的心理和投诉原因分析
--处理客户不满和投诉的程序
--处理客户不满的原则和技巧:
--让顾客投诉变得简单
--当不能满足客户的要求时如何说
--特殊客户投诉的类型
--处理投诉时的情绪自我控制
--投诉处理结束的工作
--处理客户的不满意:抓住机会
--变抱怨客户为忠诚客户的绝招
4服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
5服务细节完美修炼