【课程背景】
    银行客服人员是银行文明优质服务的一个重要窗口，现代人由于忙于工作等没有时间去营业厅办理一些业务，都是通过电话客服来完成想要订购的业务，有什么不懂的都可以网上咨询或者电话询问客服，而正是由于人们的忙碌等不了解一些银行业务的内容，就会出现一些客户比较繁琐，问起问题比较多的情况，那么作为电话、网络那头为客户解答疑问的服务人员应该怎样注重自己的沟通语气，礼貌语言等，给客户提供满意的答案，为客户排忧解难呢？这就要求客服人员严格规范自己，多提升一下自己的职业素养，才能让客户给你打一个“非常满意”的回复分。客户的反馈才是你进步的来源，是你其他各个方面提升的开端。
【课程大纲】
第一讲：客服人员基础知识概述
1、什么是客服人员
2、什么是客服礼仪
3、什么是顾客满意度客服
4、客服工作岗位所需要的人才
第二讲：微笑客服礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑
第三讲：微笑客服基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"你好"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、语言得体、态度
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、结束语的重要性
第四讲：微笑客服礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后客服
7、给顾客提供购物的满足感
第五讲：银行微笑客服礼仪
一、要做好微笑客服先有足够的客服意识
1、客服人员自我肯定与定位
2、客服可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、客服是个性化和无止境的
二、优秀的微笑客服人员需要具备综合的职业素养
1、用心客服——假如我是消费者
2、主动客服——要做的正是对方正在想的
3、变通客服——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心客服——客服不是仅仅赚一份工资
5、激情客服——抱怨投诉是必然
三、微笑客服礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
四、微笑客服技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——客服一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
五、微笑客服礼仪训练
1、投诉处理训练
2、危机处理训练
3、客服流程训练
    结束语：现代很多行业多客服的要求不断提高，比如在与客户沟通时要求把“吧”改为“吗”，与客户产生不愉快的情况被客户投诉了，会要求你主动给客户打电话道歉，服务过后有给客服服务满意度打分的设置，这些都是提升客服人员优质客户质量的指标。