【课程背景】
　 当今社会每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系，塑造强势的服务品牌。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
【课程大纲】
第一篇服务品牌的概念和发展趋势
　联邦快运深得人心的秘诀

　微软为什么能够赚钱？

　哈佛商学院院长对毕业生的致词

第一讲 服务品牌的概念

　1．服务品牌是什么？

　2．客户服务与服务品牌的关系

　3．创造个性化的客户服务品牌综述

第二讲 服务品牌打造的环境背景分析

　1．竞争的产生、加剧、白热化，企业竞争压力越来越大

　2．竞争对手间竞争优势的差异越来越小

　3．企业在市场竞争中走过三步历程的必然

　4．为什么品牌的核心是就服务

　　案例：海尔竞争力提升过程的启示

　　通讯产业竞争力提升的必由之路

第三讲客户服务对于企业的意义

　1．服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚

　2．服务品牌打造是构筑顾客忠诚的最有力武器

　3．好的品牌口碑使企业财源滚滚

　4．优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

　5．新老客户成本分析——留住老客户是企业发展壮大的基石

第二篇服务品牌塑造的策略指引

第四讲服务品牌塑造

　1. 服务品牌定位的方法

　2. 服务品牌传播策略

　3. 服务产品的产品线策略

　4. 服务品牌的维护

　5. 良好的服务文化氛围塑造策略

　　案例：中国移动“沟通100”计划

　　IBM的服务品牌定位策略

第五讲　优质服务对服务人员的意义

　1．优质服务对服务人员的意义

　2．为顾客创造价值就是为自己创造价值

第六讲 客户服务人员的素质要求

　1．形象素质要求

　2．心理素质的要求

　3．品格素质的要求

　4．技能素质的要求

　5．综合素质的要求

第七讲　 客户服务人员的选拔与管理

　1．客户服务的岗位设计和人员要求

　2．客户服务人员的选拔

　　案例：西南航空公司的招工标准

第八讲客户服务员工的激励与沟通

　1．员工不能发挥出最大潜能的原因

　2．员工潜能发挥的动力来源

　3．激励员工专注于客户服务的方法

第九讲 客户服务语言的表达技巧

　1．面对面沟通的要素

　2．服务语言的表达技巧

第十讲　客户服务中倾听技巧

　1．什么是倾听?

　2．提高倾听能力的技巧

第十一讲　客户服务电话技巧

　1．用声音描绘最佳形象

　2．有效地利用提问技巧

　3．服务用语的规范化

　4．虚拟形象生动化策略

　　案例：IBM的女销售代表

　　AT&T的热线失误

第十二讲　满足客户需求的技巧

　1．客户需求的心理分析

　2．客户类型分析

　3．客户满意度心理分析

　　案例：沃尔玛超越顾客满意的策略

第十三讲　超越客户满意的服务技巧

　1. 顾客的满意并不代表忠诚

　2. 怎样让更多的客户成为回头客——为什么需要多走一步

　3. 为客户提供附加服务

　4. 保持永恒的微笑——礼多人不怪

　　案例：希尔顿酒店的微笑和超值服务

　　海尔“五星级”服务的诞生

第十四讲接触点服务，百分百满意

　1. 顾客服务接触点矩阵细分的方法

　2. 接触点服务细节设计

　3. 顾客心理接触点分析与细分

　4. 制造接触点体验策略

　　案例：麦当劳的服务接触点设计

十五讲 顾客投诉处理

　1. 为什么要正确看待投诉

　2. 正确处理投诉的方法

　3. 通过投诉分析提升企业的服务水平的策略

　　案例：五星级酒店的官僚失误

　　丰田公司的大品牌病

　　牛排风波的平息

十六讲 客户服务员工的激励与沟通

　1．员工不能发挥出最大潜能的原因

　2．员工潜能发挥的动力来源

　3．激励员工专注于客户服务的方法

　4．怎样建立服务品牌文化

　　案例：联邦快运的员工服务积极性十足的秘密

　　戴尔电脑公司的服务品牌文化塑造

第三篇服务品牌管理系统建设

第十七讲　如何制定客户服务宗旨

　1．企业客户服务质量糟糕的原因

　2．客户服务宗旨的制定

第十八讲　客户服务管理的标准化确立

　1．确立优质客户服务标准的重要性

　2．建立优质客户服务标准的指导原则

　3．优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第十九讲　建立出色的客户服务管理体系

　1．企业部门的客户服务管理体系

　2．建立合作化客户服务的企业文化

　3．创建出色的客户服务职能部门

第二十讲　客户服务管理的监督与完善

　1．如何建立完善的客户服务评价系统

　2．客户服务质量的自我完善

　3．组织与流程－－服务的生命

　4．如何留住客户的心――建立服务的质量控制体系