【课程大纲】
一、银行员工仪表礼仪

1 、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2 、工作着装的礼仪

工作装选定的 TPO 原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

二、银行员工仪态修养

1 、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2 、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、 待储员工的素质要求

1 、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你的职业态度

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

2 、 ★ 微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、人格形象）

关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑

四、 银行员工的素质要求

1 、银行员工素质要求的基本方面

丰富的银行从业知识

随机应变的银行从业能力

立体式的银行从业观念

成熟的银行从业心理

2 、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成 —— 顾客至上

五、银行服务礼仪及案例分析

1 、常用服务用语

2 、常用服务动作

3 、电话礼仪

4 、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象