【课程大纲】：
一、如何化解客人的不满？
1.真诚致歉，为顾客消气。
2.耐心倾听顾客的不满。
3.在力所能及的范围内及时周到地解决问题，不能解决的应立即上报领导给与解决。
4.提供升值服务。升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，这种补偿是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。如果仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人的满意。如客人对菜品不满，可以免费再赠送一两道菜。
5.事情解决之后，应做好工作日志，以便日后服务所需。
二、顾客的需求有哪些？
“知己知彼，百战不殆”，只有了解顾客的需求，才能更好的提供超值服务。
一般来说，顾客有十项需求：
1.受欢迎的需求
2.及时服务的需求
3.感受舒适的需求
4.有序服务的需求
5.被理解的需求
6.被帮助和被协助的需求
7.受重视的需求
8.被称赞的需求
9.被识别或者被记住的需求
二、受尊重的需求什么是“姓名辨认”服务，应如何做？
三、停电时应注意什么？
四、如何把“对”让给客人？
五、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎么办？
六、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：
七、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？
八、酒店电话接听得规范语言
九、酒店电话接听服务的基本程序
1.接听电话程序：
2.从酒店打出电话的程序：
十、酒店电话接听服务中的注意事项：
1.正确使用称呼：
2.正确使用敬语：
十一、打电话的基本准备工作：
十二、电话服务的基本应对：
十三、电话接听服务的基本技巧：
1.转接客人或上司电话：
2.客人或上司在开会时的电话接听：
3.受话人正在会客室的电话接听 ：
4.上司或同事外出后的电话接听：
5. 受话人正在出席宴会时的电话接听：
十四、什么是超前服务超值服务？
 

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