医院窗口服务礼仪与沟通技巧提升培训
【课程收益】：
1.通过培训使学员认识礼仪在交往中的重要性；
2.通过培训使学员塑造良好的个人职业形象；
3.通过培训使学员掌握基本的社会交际礼仪；
4.通过培训使学员掌握客户服务礼仪；
5.通过培训使学员提高：
第一章：医院窗口服务礼仪概述
一、服务的含义
二、服务的特性
三、服务的种类
四、顾客服务的等级
第二讲、医院窗口夯实服务基础
一、服务价值——没有服务，拿什么竞争
二、服务意识——优质服务，意识先行
三、服务态度——服务的行动准则
四、服务方法——用行动感动顾客
五、服务素养——只有专业，才能优质
六、服务品质——提升顾客满意度
七、服务追求——没有最好，只有更好
八、服务责任——重于泰山
九、服务团队——卓越服务的载体
第三讲、医院窗口员工服务魅力塑造
一、个人礼仪
个人卫生
认识自己
二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
四、仪态礼仪
站姿训练
行姿训练
蹲姿训练
坐姿训练
手势礼仪
第四讲、医院窗口服务人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

二、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

四、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

五、名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

六、电话礼仪

基本要求

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

电话礼仪禁忌

七、办公礼仪

向领导汇报工作的礼仪

处理公文的礼仪

公务拜访的礼仪

第五讲、医院窗口服务人员服务语言训练
一、文明礼貌用语

二、主动相迎用语

三、常用认同语句

四、常用赞美语句

五、常用复述语句

六、服务沟通标准句型

七、结束时使用的文化

第六讲、医院窗口服务人员沟通的基本技巧

1.真诚表达对对方感兴趣

2.对人要笑口常开

3.听比说重要

4.慷慨赞美

5.善于拒绝

6.善于提问

7.善于批评

8.善于克制自己
七讲、医院窗口服务礼仪与沟通技巧培训结束