【培训背景】：
随着社会的飞速发展，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，《客户服务意识与沟通技巧培训》就是帮助您解决这一问题。
【培训目的】：
1、强调服务纪律与理念；
2、提升员工的职业化塑造；
3、提升全体人员的服务意识；
4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识；
5、全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！
【培训大纲】：
第一部分：服务意识培训篇
一、服务意识
1、「服务」到底是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？
二、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
三、企业满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？
四、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
五、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：客户满意100分！
企业员工人员需要完全明确——
你的服务对象——与消费者
你的诉求对象——与消费者
你的保护对象——与消费者
3、缺乏全员服务意识的具体表现
4、全体人员找差距
（1）管理者对全员服务认识的差距
（2）员工对全员服务认识的差距
5、服务在全员管理中的应用
（1）外部的：与消费者层面
（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员
6、服务在全员管理中的应用
（1）角色换位
（2）案例：全员服务，提升集团整体形象
7、全员服务意识的培养
8、全员服务的心智（心态）塑造
9、全员服务文化案例分享
第二部分：服务形象培训篇
一、服务语言规范篇
1、服务语言要求：
（1）口齿清晰
（2）语言标准
（3）语调柔和
（4）语气正确
（5）用词文雅
2、服务语言规范标准：
（1）声音运用
（2）语言选择
（3）称呼客户的服务用语
（4）礼貌用语
（5）表情神态
（6）微笑
（7）眼神
（8）倾听
（9）服务倡语
（10）服务忌语
3、微笑训练方法
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练
（1）角色扮演
（2）实战演练
（3）分享讨论
二、服务行为规范
1、员工站姿
2、员工坐姿
3、员工行姿
4、员工蹲姿
5、行为规范标准
（9）确认需求
（10）鞠躬问候
第三部分：服务技巧培训篇
一、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
2、客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力？
二、客户服务团队成员的内部沟通
1、内部成员为什么不能有效沟通？
（1）价值与立场误区
（2）沟通理念模糊
（3）沟通信息不对称
（4）沟通技能缺乏
（5）分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题！
2、如何才能使内部沟通更顺溜？
（1）宽容沟通心态
（2）有效倾听技能
（3）双向交流响应
（4）语言体态配合
3、建立完善内部沟通机制
（1）利用内部媒体
（2）员工意见调查
（3）充分网上交流
（4）CEO电子邮件
（5）肯定个人尊严
4、服务团队成员沟通三要素
（1）说到对方爱听
（2）听到对方爱说
（3）问对有效问题
5、内部沟通的类型与协作技巧
（1）上司沟通技巧
（2）下属沟通技巧
（3）跨部门沟通协调
6、内部沟通的11个C
（1）清楚Clear
（2）言简意赅Concise
（3）前后一致Consistent
（4）连续Constant
（5）真实Candid
（6）浅显易懂Conspicuous
（7）可信Credible
（8）分门别类Categorized
（9）及时Current
（10）轻松Cheerful
（11）口语化Chatty
三、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
第四部分：客户服务意识与沟通技巧培训总结
提升服务意识，讲求沟通配合——是企业对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
