作为服务行业的窗口单位,如何提高文明服务礼仪水平是新形势下每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务礼仪水平，首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务礼仪水平稳步前进。
为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、不断查找自身不足，提升服务水平。因此，江苏苏通大桥公司盛情邀请了武汉逆风飞扬服务管理有限公司的礼仪培训讲师团队为其窗口服务人员做服务礼仪培训。
苏通大桥工程规模浩大：其主跨跨径达到1088米，是世界最大跨径的斜拉桥；其主塔高度达到300.4米，为世界最高的桥塔；主桥两个主墩基础分别采用131根直径2.5米至2.85米，长约120米的灌注桩，是世界最大规模的群桩基础；主桥最长的斜拉索长达577米，也是世界最长的斜拉索。为一座拥有四个“世界之最”的大桥做礼仪培训我们的老师感到十分荣幸。心里都有一个共同的目标就是希望通过与学员的共同努力，在培训结束后这座大桥能拥有多一项世界之最---“服务之最。”
因此我们的礼仪培训讲师团队根据前期对苏通大桥服务质量的调查，找出服务过程中存在的问题和服务人员存在的不足制作出一套比较适合学员的培训课程大纲。然后根据课程大纲的内容有条不紊的为学员们授课。
课程开始的第一讲是收费窗口服务人员的整体服务形象。作为收费窗口的服务人员，一言一行不仅代表着个人形象，更是代表整个公司的的形象。所以在课程中老师由学员的发型一直到脚上穿的鞋子整体形象做了生动的讲解，希望学员们在今后的服务过程中不断的提升自己的服务形象。
课程的第二讲是收费窗口服务礼仪培训。收费人员的仪容仪表、言行举止，每一细节不仅代表收费站的整体形象，更是显现着整个交通行业的形象，服务质量是企业生存发展的核心，高质量的服务能令人性情愉悦，心情舒畅，我们倡导优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。服务人员的服务技能与形象提升也关系到服务的好坏。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。课程中黄老师围绕“温馨服务”的主题给学员们讲述了服务礼仪培训。服务人员的一言一行都体现着服务。课程中黄老师通过与学员们互动设置模拟演练的形式为学员们授课，希望学员们能够在实践中自己领悟服务的内函。从而更好的提升服务质量。课程中老师总结出服务礼仪中比较重要的三点：
(1)微笑服务。随着现代社会的发展，微笑已经不仅仅意味着高兴，它更是升华为一种重要的体态语言、社会语言，具有社会性。微笑，是一种特殊的语言，它能消除人与人之间的沟通障碍，它反映的是一种意愿、一种关系、一种文化。当与对方面临沟通障碍时或遇到纠纷时，一个简单的微笑便可以熄灭心中的怨气，将大事化小，小事化了，也可以避免尴尬氛围。所以面对高速上的每一位司乘人员，收费人员必须做到微笑，微笑是收费人员必备的基本沟通技巧。
(2)真诚服务。真诚的服务态度使人心情愉悦，收费员应极力营造亲和的服务环境，让司乘人员一进入收费站便产生一种宾至如归的感觉。只有这种亲切平和的职业形象与服务态度才能拉近与司乘人员的距离，使收费过程洋溢着爱心，充满着详和气息，服务水平也将得到最大限度的提升。
(3)细致观察。恰如其分的运用服务语言，认真倾听司乘人员的要求，细心观察司乘人员的细小变动，用心体贴，善解人意。掌握高速公路各项信息并及时向司乘人员传递、提醒，使之尽量避免不必要的麻烦，将服务做到司乘人员开口之前，营造满意、温馨的服务过程。
课程的第三讲是收费窗口服务技能训练。清早我们的培训老师就来到了收费窗口亲自为学员们做示范讲解。方老师坐在收费亭内亲自给大家示范收费，发卡的一整套流程。虽然方老师从来没有在高速上工作，但是凭着多年来对高速公司的礼仪培训的研究，以及多年的实战培训经验，业务熟练程度超过在本职工作上工作几年的员工，大家无一不感到真心佩服。学员们都纷纷与方老师探讨服务的技巧。
课程结束后老师总结出三个比较重要的方面：
一，个人整体形象素质。收费员工素质的高低代表着整个交通行业的形象，收费员应从思想上正确认识自身工作性质在工作中时刻树立“车主至上“的服务理念，充分认识自己的角色，学会换位思考，善于巧妙与司机沟通，在工作中践行“把微笑献给社会，把委屈留给自己”。只有将文明牢记心间，不斤斤计较，宽宏大量，才能减少与司机的摩擦，纠纷和争论，才能将文明服务做到位、做到优。
二，服务技能。业务操作娴熟与否，直接决定着工作质量的好坏，收费员与司机接触的时间不过短短十几秒，快捷、准确、方便地为司乘人员服务，才能赢得司乘人员的赞扬和肯定，才能取得社会的认可。这要求收费员在日常工作中勤练苦功，形成“学、比、赶、超”的工作氛围，不断提高自身业务技能。
三，工作态度。每天面对成千上万的司机，“您好”、“再见”，每天不知道要重复多少遍，若没有正确的工作态度，只是敷衍了事、有口无心，那么工作也会变得淡然若水，索然无味。应端正态度看待收费工作，将它看作一个服务过程而不是执行过程，要带着感情做好收费工作，克服收费工作机械化。我们的服务对象具有变化性，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心，只有一腔热血，一副热心肠为他人服务，只有发自内心的说出“您好”时，原本淡然的收费工作也就别有一番意味。
礼仪培训从字面来看，是礼+仪+培+训，礼是修心、仪是修形、培是融会贯通、训是训练，一名优秀的培训师，在为学员做礼仪培训时候不仅是礼仪内容讲的好，更要重的是训练做的到位，不然就是纸上谈兵易，战场拼杀难哪！客户对服务人员的服务是否满意，更多的是内心的一种感觉，只有客户的感觉好，才是真的服务好。如果我们的收费员能真正把三尺岗亭当作传播交通文明的窗口，能真真切切委屈服务做到“忍”，微笑服务做到“甜”，文明服务做到“响”，热情服务做到“诚”，能坚持“一张笑脸迎人，一张票据传情，一腔热情服务，一声祝福送别”，那么我们的服务质量将会不断提升，文明之花就会撒播四海。
我们要将文明服务的精神灌输到每个员工的心中，把优质服务的理念渗透到每一步的工作中，充分认识到文明服务对我们整个行业的重要性，要真真切切的提高服务意识，转变工作观念，提高服务水平，构建和谐的高速文化，在收费队伍与司乘人员之间架起沟通的桥梁，全力打造和谐、畅通的文明服务通道。
同学们，培训是为了大家的工作能更轻松、司乘对我们服务满意度更高，相信你们能做到更好！“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”这是临别时，培训讲师送给学生的话。
您的礼仪培训专家，武汉逆风飞扬服务管理有限公司，礼仪培训热线：027-82261442
