需要客户服务管理的原因
　　激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司 。管理的不断完善，公司需要更好的运作就需要完善管理，而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位，所以要不断提高客户服务管理。 
客户服务人员的职责
　　令客户称心满意，进而…... 　　推动销量和利润的增加 执行/监控既定促销活动 改善/维护客勤关系 改善内部运作 与客户一起进行定期的业务回顾： 　　使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
如何令客户称心满意？
　　流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道） 　　1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度 　　
5 方面的原则（技巧）： 　　
1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 　　
以客户为重： 　　
1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因 　
聆听技巧： 　　
1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决 　　
克服异议： 　　
1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。 　　
保持和提高自尊心： 　　
1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。 　　令满腔愤怒的客户平伏情绪： 　　
应尽快： 　　
1： 致歉 2： 表示体谅 / 同情 3： 承担责任 4： 提供解决方法
注意：不自责，不责怪他人而解决问题