客户服务管理培训：挖掘客户的万能钥匙
    在即将讲述这把钥匙之前，彭杰老师先来和大家一起看看发生在美德俱乐部的一种另类的钥匙，其名曰“开启客户的钥匙”，这是当时为使顾客得到更好的服务而进行了一种为顾客设计出一种自我诊断式的方法，在就掉经营中发现，顾客不满意的原因，有高达40%以上与给他们推荐了（或允许选择）不合适的度假地点直接有关。例如，一次家庭聚会会在不觉中选择了只为单身贵族设计的度假胜地；两位情侣为了渡过浪漫的周末而错误的钻进了神不可测的山洞，因而进一步发现，其实酒店的顾客拥有五类：

    1.想和家人渡过时光的恋家族；

    2.想为朋友庆贺快乐的恋友族；

    3.想为自己休闲放松的享乐者；

    4.想满足探奇追异的游乐一族；

    5.想为身体找到刺激的体育者；

    这项“开启客户的钥匙”服务是专为顾客设计的自助服务系统。它通过让顾客选择形式来洞察顾客是上述这五种类中的哪一种，哪一个地方最适合他们。这把钥匙开启的是，酒店的短期业务（因为顾客发现了他们想要的服务）和长期业务（因为感到满意的顾客还会再次回来）都得到了增长。

    在认知了“开启客户的钥匙”系统时，要紧的是掌握属于自己的这把钥匙，其名曰："握紧开启客户的万能钥匙”，简要内同如下：

    1.顾客定位：

    顾客是谁？，他们是什么样的人？他们想得到什么服务？明晰顾客情况后续思路的来源。

    2.顾客细分：

    顾客有什么共性？什么特点？什么需求？把他们分成合理可操作的群体。

    3.产品切合：

    为每个群体提供企业的产品（服务），并真正讲功效直接传递给顾客。

    4.产品互动

    各项产品（服务）之间要协调性，有层次感，客户变换需求相应变换产品（服务），也就是客户消费升级或变异产生的二次购买。

    5.客户权重

    将服务工作放用来满足最重要、重要及有一定价值顾客。使之可持续增加这类顾客占比，对于最不重要的客户可以选择放弃，放弃也是重要策略。

    定好客户的位，等于自己站好队

    分好客户的类，等于自己不会累

    击中客户的需，等于自己枪不虚

    掌住客户的变，等于自己扯不乱