5月21日，全球最大的商业软技能培训提供商之一Achieve Global公司公布其最新《全球客户体验调查》之中国报告。该结果表明，情绪因素是决定客户体验成败的关键。中国客户希望公司代表能够善待他们，以真诚、善解人意且体贴的方式与他们进行互动，给予他们充分的关注。

    Achieve Global公司于2013年针对包括中国在内的全球消费者展开在线调查，旨在从客户视角了解何为卓越的客户服务，探究各个市场的客户服务问题，并就公司如何不断提升服务提供指引。

    报告显示，中国受访者表示，“被倾听和尊重”比问题本身得到解决更为重要。只有23％的受访者表示，解决他们的问题比受到怎样的对待更为重要。

    在中国，对客户体验产生最严重负面影响的3种行为依次是：对我的问题不关心（60％）、必须重复我的信息或投诉（45％）、他们没礼貌或对我很冷漠（39％）。

    约有1/3的中国受访者表示，他们经常或总是感到客户服务人员并没有真正关心他们的问题，使他们感到自己无足轻重。

    90％的中国受访者表示，他们会在最多三次糟糕体验后，转向另一家公司。而超过55％的受访者表示，在两次糟糕体验后，他们会拒绝与这家公司做生意。近40％的人表示在一次糟糕体验后就“可能”或“很有可能”转向另一家公司。

    大部分中国受访者都强调需要人与人的交流，与电子邮件（15％）和短信（4％）相比，他们更愿意当面（39％）或通过电话（42％）沟通。但有40％的受访者表示，“电话打过去没有真人接听”让他们感到非常恼火。

    中国受访者用来描述理想客户体验的前五大概念或短语依次是：真诚/诚实（30.3％）、友善/礼貌/热心（25.6％）、热情（17.2％）、耐心（11.0％）和专业（9.3％）。唯独“专业”这一词以外，其他短语都体现在人际、情绪反应和行为上。

    Achieve Global公司亚太区副总裁Kim Stafford表示：“这次调查结果进一步证实了，无论在哪里，积极的客户体验都是以尊重、真诚、有效的解决方案和责任为标志的。消费者拥有丰富情绪感知。因此，在这个人与人之间紧密联系、网络环境日新月异的世界里，理解情绪——人类联系的纽带——是客户体验的核心，也是建立客户的忠诚度并促进正面口碑传播的关键。虽然大幅降价和特别促销可能吸引客户，但是若在提供服务时不能在情感和人性化的层面上建立联系，也将让企业与客户的互动努力功亏一篑。”

    Kim Stafford补充道：“满足客户对于积极客户体验的期望是每一家公司的商业战略核心。训练那些需要面对客户的员工，使其意识到应展现的正确情绪与该情绪会激发的客户反应，并掌握有效且专业的客服行为，这对于创造正面客户体验至关重要