特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正常办理业务的事件。

        一、处理原则

       1.面对紧急事件保持头脑冷静、沉着；

       2.处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。

       二、服务规范

       1.停电

        立即安排播音员组织播音，注意播音时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉。播音内容应包括：通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在XX时间内恢复营业，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的热情支持。咨询员此时不仅要对客户作好解释工作，求得客户谅解，并安排客户等候。值班经理应立即致电相关部门，请他们马上处理。如果无法立即解决，咨询员应进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理。

      2.电脑死机

      立即与相关部门和其他营业厅联系，确认其他营业厅是否能够正常办理业务。咨询员疏导并疏散客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解，然后建议客户至较近的营业厅办理。简单业务的办理可通过拨打免费服务电话1860为客户办理。如果客户不愿意，可通过其他营业厅查询、核实客户档案，帮助客户填表，待电脑恢复正常后再为客户办理，并回复给客户。

      3.客户生病

      遇到生病的客户，建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用。遇到情况严重的病人，应立即拨打120急救电话，通知病人家属，并采取急救措施。如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，然后为客户提供医药用品，及时对客户提供帮助。

      4.不文明客户

      遇到不文明客户，立即请客户至接待室，避免客户的激烈情绪及批评在营业厅散播。耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，使客户满意而归。

      5.记者采访

      如有客户声称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证和移动公司的介绍信确认来者身份，如证件齐全，则请他到客户接待室由值班经理接待，值班经理负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。

      6.客户录像

      当有客户在营业厅私自录像时，营业厅员工应该立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录像，求得客户的理解与支持。

      7.机站故障

      当机站发生故障时，立即与相关部门联系，以求尽快解决问题。耐心向客户解释，并向客户说明，公司正在组织人员加紧抢修，会在XX时间恢复正常，请客户谅解，感谢客户的配合。

      8.遇到假钞

      当收到客户的钞票为假钞时，营业员应记录下该钞票的面值与编号，并请客户随同到银行收费处，由银行工作人员检验钞票。如是假钞由银行出具假钞证明并由银行没收，营业员此时应耐心地给客户作好解释工作。特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正常办理业务的事件。 
       一、处理原则

      1.面对紧急事件保持头脑冷静、沉着；

       2.处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。

       二、服务规范

        1.停电

        立即安排播音员组织播音，注意播音时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉。播音内容应包括：通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在XX时间内恢复营业，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的热情支持。咨询员此时不仅要对客户作好解释工作，求得客户谅解，并安排客户等候。值班经理应立即致电相关部门，请他们马上处理。如果无法立即解决，咨询员应进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理。

        2.电脑死机

        立即与相关部门和其他营业厅联系，确认其他营业厅是否能够正常办理业务。咨询员疏导并疏散客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解，然后建议客户至较近的营业厅办理。简单业务的办理可通过拨打免费服务电话1860为客户办理。如果客户不愿意，可通过其他营业厅查询、核实客户档案，帮助客户填表，待电脑恢复正常后再为客户办理，并回复给客户。

         3.客户生病

        遇到生病的客户，建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用。遇到情况严重的病人，应立即拨打120急救电话，通知病人家属，并采取急救措施。如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，然后为客户提供医药用品，及时对客户提供帮助。

        4.不文明客户

        遇到不文明客户，立即请客户至接待室，避免客户的激烈情绪及批评在营业厅散播。耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，使客户满意而归。

        5.记者采访

        如有客户声称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证和移动公司的介绍信确认来者身份，如证件齐全，则请他到客户接待室由值班经理接待，值班经理负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。

        6.客户录像

        当有客户在营业厅私自录像时，营业厅员工应该立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录像，求得客户的理解与支持。

        7.机站故障

        当机站发生故障时，立即与相关部门联系，以求尽快解决问题。耐心向客户解释，并向客户说明，公司正在组织人员加紧抢修，会在XX时间恢复正常，请客户谅解，感谢客户的配合。

        8.遇到假钞

        当收到客户的钞票为假钞时，营业员应记录下该钞票的面值与编号，并请客户随同到银行收费处，由银行工作人员检验钞票。如是假钞由银行出具假钞证明并由银行没收，营业员此时应耐心地给客户作好解释工作。